Pourquoi passer d’Excel à un logiciel de CRM ?

Pourquoi passer d'Excel à un logiciel de CRM ? Dans certaines petites entreprises, Excel (ou Google Sheets) est l'outil utilisé pour gérer les ventes et le marketing.

En effet, Excel a le mérite d'être installé sur tous les PC, il est simple à utiliser, il permet d'ajouter énormément d'informations dans des feuilles de calcul, et surtout tout le monde sait l'utiliser.

Pourtant, si c'est un bon outil pour gérer une petite activité en solo, cela devient une fausse bonne idée dès que l'on doit partager des informations entre collègues et structurer son activité.

Avec un tableur à la place d'un CRM, on limite les possibilités d'optimisation de l'efficacité de l'entreprise, et sans s'en rendre compte, on construit son propre un plafond de verre qui ne permet pas de dépasser certaines limites.

Plus l'entreprise croît, plus Excel devient une fausse bonne idée et de la fausse simplicité.

Vous n'êtes pas convaincu ?

Vous verrez ainsi l'intérêt de passer à un logiciel de CRM plutôt que de rester sur Excel.

Je vais vous expliquer pourquoi dans ce dossier, avec le CRM monday.com.

1 - La gestion globale du cycle des ventes.

Il est compliqué d'avoir vision avec les étapes des ventes (le pipeline des ventes, les affaires gagnées / perdues...), les clients à potentiel, les affaires matures et les affaires à relancer...

Généralement sur Excel, on fait une liste de prospects, de clients, éventuellement avec des commentaires et des dossiers en cours, mais cela reste superficiel.

Avec Excel, si l'on demande à un commercial

• "Quelles sont les affaires en cours ?",
• "Quelles sont les affaires que tu vas signer ce mois-ci ?",
• "Qu'est-ce que le prospect a dit du dossier ?"
• "Quand est-ce que tu l'as appelé ?",
• "Et quels sont les messages que tu as envoyé ?"

Il aura énormément de difficultés à répondre, sauf à faire appel à sa mémoire.

Ce qui n'est pas le cas avec un CRM. La mise à jour est facilitée, car à chaque appel, rendez-vous... une activité est intégrée dans le CRM afin d'avoir toujours une information à jour.

En effet, Excel n'est pas un logiciel conçu pour enregistrer et historiser toutes les interactions avec ses clients et prospects.

Avec Excel, il faut copier dans le même champ chaque information, ce qui ne facilite pas une vision rapide des actions effectuées, alors que le CRM permet de visualiser toutes les interactions via une frise chronologique.

Le fait que les commerciaux utilisent au quotidien le CRM permet d'avoir des données fraîches, et d'éviter le syndrome du commercial qui met à jour ses données le jour avant la réunion avec son manager.

Excel est un logiciel statique : il faut ouvrir le fichier pour savoir ce qui a été mis à jour, afin de voir les changements effectués.

Avec un CRM, le commercial a une vision claire de ses actions à faire dans la journée, ses affaires à relancer...

En effet, un CRM permet de vérifier les changements effectués (ex : les nouveaux prospects créés, les prospects à attribuer...), d'avoir des alertes lors de dates clés (relances, fin de garantie...), d'obtenir des rapports d'activités...), d'avoir une liste de tâches à effectuer....

L'automatisation est ainsi la faiblesse d'Excel versus les logiciels de CRM.

Avec un CRM, un commercial a accès immédiatement à une information à jour et facilement exploitable, avec des boutons et des raccourcis pour traiter plus rapidement des informations.

De plus, un CRM permet de distinguer prospects / clients / comptes / ... et d'avoir des champs différents, des traitements spécifiques selon les profils ou les types de clients (champs à afficher...)...

Par exemple, avec l'intégration avec une solution de téléphonie, il est alors possible d'appeler une personne en 1 clic depuis sa fiche, ou à l'inverse quand la personne appelle, alors son numéro est affiché, ce qui permet d'éviter de demande à qui l'on a affaire.

Des processus peuvent être également définis, par exemple un rappel automatique si une date de relance est dépassée, une notification à un commercial lorsqu'une nouvelle piste lui est attribué...

Excel offre la possibilité de travailler en commun sur des fichiers, mais avec des limites :

Un CRM présente aussi l'avantage d'enregistrer toutes les actions effectuées sur les fichiers (date des dernières modifications, date de création...), ce qui permet de savoir qui fait quoi.

• Tout le monde peut écrire dans les fichiers sans contrôle des accès.
• Les saisies ne sont pas uniformisées (format des données...).
• Lorsqu'une personne fait des filtres, des tris... cela peut gêner les autres
• Il n'y a pas de règles de déboulonnage, de règles pour fusionner les doublons

La gestion de la donnée et la centralisation des informations du CRM permet de limiter les doublons, double saisie... et surtout tous les services de l'entreprise peuvent y accéder pour enrichir l'information (service client, marketing, commerciaux...). C'est grâce à ce partage que l'information prend toute sa valeur.

Enfin, le CRM étant un outil très ouvert, vous pouvez gérer au même endroit les tickets (demandes SAV), les contrats, les campagnes marketing... afin d'avoir une vision à 360° de chaque client. La force d'un CRM, c'est sa capacité à se connecter aux autres outils des commerciaux, comme par exemple l'ERP avec les encours clients, les livraisons effectuées, les paiements... mais aussi les logiciels de messagerie, Linkedin, les outils d'emailing, le site web...

De plus, un CRM permet de stocker des pièces jointes (devis, propositions commerciales...) alors que c'est très compliqué sur Excel.

Par exemple, lorsqu'un prospect renseigne un formulaire sur un site web, les données sont automatiquement envoyées dans le CRM, avec des règles (ex : attribution du prospect à un commercial selon son secteur, le type de produits...).

L'intégration avec des outils comme MS Outlook ou Gmail permet d'enregistrer automatiquement dans le CRM toutes les interactions effectuées entre le prospect et son commercial.

Si l'on utilise des logiciels d'enrichissement de données comme Nominations, Dropcontacts... il est possible de mettre à jour les données du CRM (SIREN, secteur d'activité, profession...).

Selon son profil, un utilisateur ne verra que ses clients ou l'ensemble du portefeuille de ses collègues.

L'intérêt d'un CRM est de pouvoir fournir automatiquement des tableaux de bord visualisable dès l'ouverture du logiciel, mais aussi de réaliser en quelques secondes de rapports et tableaux de bord personnalisés.

Par exemple, un directeur commercial aura une prévision de ventes actualisée en temps réel, sans avoir à demander à ses commerciaux de mettre à jour un fichier Excel.

Il pourra également obtenir une liste des actions effectuées par commerciale (ex: nombre d'appels, nombre de rendez-vous...) afin de définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs.

Les logiciels de CRM sont utilisables sur smartphone ou tablettes, ce qui est très utile en déplacement ou entre deux rendez-vous.

Excel est une application conçue pour être utilisée sur un PC.

De plus, avec les fonctionnalités de saisie vocale, il n'est plus nécessaire de taper tout le texte, il suffit de transformer un message vocal en résumé.

Par exemple, après un rendez-vous client un commercial peut saisir un compte rendu de visite afin de garder une trace des échanges.

L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans les CRM change la manière dont les entreprises interagissent avec leurs prospects clients.

7 - L'intégration de l'intelligence artificielle dans le CRM

Le premier niveau est d'utiliser la transcription vocale afin de transcrire une prise de notes, un compte rendu de réunion... en texte.

En combinant l'IA avec les fonctionnalités traditionnelles du CRM, les utilisateurs peuvent gagner du temps, et personnaliser leurs échanges.

Cela peut se faire depuis logiciel sur PC, ou via l'application mobile.

Cette capacité d'analyse (via des requêtes ou du langage naturel) permet d'obtenir des tableaux de bord, des rapports... sur les préférences et les comportements des clients.

L'IA permet de faire une segmentation plus précise des clients, basée sur des analyses comportementales et des modèles prédictifs.

L'automatisation des tâches permet de prendre en charge des demandes simples à faible valeur ajoutée (compte rendu de réunion, relances...), réduisant ainsi les erreurs et libérant du temps pour des activités à valeur ajoutée :

Excel est un logiciel simple et pratique à utiliser lorsque l'on débute son activité, avec peu d'informations, peu d'affaires...

L'objectif avec l'intégration de l'intelligence artificielle, c'est de permettre aux commerciaux, au marketing... de transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer les relations avec les prospects et clients, ainsi que développer les ventes.

Dès lors, la transition vers un CRM s'impose rapidement, en particulier lorsque l'équipe de vente s'élargit et gère plusieurs projets simultanément.

Mais Excel montre rapidement ses limites à mesure que l'entreprise grandit.

Contrairement à Excel, un CRM est nativement conçu pour le travail collaboratif, l'automatisation des actions, l'intégration avec d'autres applications, sans parler des analyses avancées, essentielles pour le suivi client et le développement de l'entreprise.

Le CRM devient alors l'outil incontournable pour structurer l'activité des équipes et améliorer l'efficacité opérationnelle des collaborateurs afin de soutenir la croissance de l'entreprise.

Le passage d'Excel à un logiciel de CRM n'est pas compliqué, cependant prenez le temps de préparer votre migration, car le but n'est pas de reprendre votre organisation dans le CRM, mais bien d'améliorer les process avec les nouvelles possibilités offertes.

Commencez par nettoyer et migrer vos données afin de ne garder que les informations à jour.

Plusieurs semaines avant le lancement, faites tester le CRM avec des représentants des différents services afin de vous assurer que le logiciel de CRM correspond bien à leurs attentes, et surtout effectuez les ajustements nécessaires.

Personnalisez le CRM avec des champs, rapports, automatisations... pour qu'il réponde à vos besoins spécifiques en profitant de toutes les fonctions d'automatisation.

Formez ensuite votre équipe à l'utilisation du CRM en organisant des sessions de formation courtes et pratiques à partir de données réelles, afin que les collaborateurs puissent se projeter.

Enfin, lancez le CRM avec un pilote avec une petite équipe, afin de valider l'adéquation avec l'usage au quotidien... parfois changer quelques clics, simplifier des champs... permettent de changer la vie des utilisateurs.

Voici enfin une mini vidéo sur le passage du CRM Excel à un vrai logiciel de CRM