IKEA, un exemple de sites web globaux à suivre ?

Ce billet, le petit dernier de la saga Ikea en quatre volets (voir « IKEA, un exemple de sites web globaux à suivre ? » ; « Ikea.com : Focus sur la « global gateway » » et « Site Pays Ikea : Un template global unique ») abordera la question de l’adaptation des services web à la culture du pays cible.

Dans le cadre de cette analyse, nous nous attacherons principalement à deux fonctionnalités phares des sites Pays Ikea, à savoir :

• La situation géographique des magasins Ikea ;
• L’agent conversationnel.

Sites Pays Ikea : Des services web localisés ?

La localisation des points de vente :

La fonctionnalité consistant à présenter la situation géographique des magasins Ikea n’est pas originale en elle-même. Mais, elle n’en reste pas moins intéressante pour autant en terme de localisation.
En effet, dans le cadre d’un site pays, il convient d’adapter cette fonctionnalité au pays cible en :

• affichant uniquement la carte du pays en question ;
• ne faisant figurer que les magasins présents dans cette zone géographique pour ne pas noyer l’utilisateur dans un surplus d’informations inutiles ;
• utilisant des technologies simples et bien acceptées par les utilisateurs.

Voici quelques exemples pour Ikea Espagne et Ikea Portugal :

Les points forts de cette fonctionnalité résident dans sa simplicité d’utilisation et dans sa facilité d’accès. Cependant, l’efficacité de ce type de services web, aussi localisé soit-il, ne peut se baser que sur une localisation réussie des services client.

L’agent conversationnel :

Autre fonctionnalité phare de ces sites Pays : l’agent conversationnel Anna. Un agent conversationnel est une sorte d’avatar qui guide l’internaute dans sa découverte du site web et répond à ses éventuelles questions. Basée sur le modèle Lingubot™ développé par la multinationale «ArtificialSolutions», la conseillère interactive du site Ikea dialogue en ligne dans 12 pays dont le Japon.

Outre sa capacité à pouvoir comprendre et parler plusieurs langues, l’agent conversationnel d’Ikea change de visage selon les pays.

Comparons par exemple Anna sur les sites Pays France et Allemagne :

 

Novatrice et peu répandue, cette fonctionnalité peut être délicate à implémenter dans certains sites pays car :

• elle n’est pas obligatoirement acceptée culturellement (ex : mise en avant d’une femme en situation de travail)
• elle n’est pas encore rentrée dans les mœurs de l’utilisateur qui n’est pas accoutumé à rencontrer et utiliser ce type d’outils sur un site Internet.

Pour cette raison, Anna n’est pas présente dans certains pays tels que l’Israël, le Koweït, la Malaisie, la Turquie etc.

Autre point fort de la localisation de cette fonctionnalité : pour les pays multilingues tels que la Suisse, Anna parle toutes les langues officielles.

Le petit plus d’Ikea : comment localiser pour les non locaux ?

Avoir correctement localisé ses sites en fonction des Pays, c’est une excellente pratique que peu de sociétés mettent véritablement en place. Ainsi, elle permet à chaque utilisateur de se rendre sur un site « qui lui parle », qui est adapté à ses besoins et dans lequel il y trouve son compte. En effet, un utilisateur français se rendant sur le site ikea.fr pourra :

• Comprendre le contenu puisqu’il est rédigé dans sa langue maternelle ;
• Commander des produits adaptés à son style de vie et se les faire livrer à son domicile ;
• Connaitre les magasins Ikea dans son pays et même les plus proches de chez lui etc.

Mais qu’en est-il des utilisateurs expatriés en France ? La plupart de leurs besoins reste identique puisque liés à leur localité (la France dans le cas présent) mais ces derniers peuvent ne pas maîtriser encore parfaitement la langue française. Pour répondre à leurs besoins, Ikea a mis en place une page d’aide rédigée en anglais à destination de ces expatriés :

Conclusion

Ikea est-il un exemple de sites globaux à suivre ? Certainement : la plupart des bonnes pratiques en matière d’internationalisation et de localisation de sites web est respectée. Seul point noir majeur : l’uniformisation des sites web de certains pays, encore à l’ancienne charte, dommage …