Google, ses produits et ses clients

Google n'est pas seulement un géant de la collecte de données et de la publicité, l’entreprise vend également des produits tangibles comme des thermostats, smartphones, caméras de surveillance, etc. Pendant une douzaine d'années, nous avons utilisé des thermostats Nest, quelques mois avant que l'entreprise ne rachète la marque en 2014. 

Nos trois appareils ont parfaitement fonctionné jusqu'à fin octobre, date à laquelle j'ai reçu un courriel que j'ai ignoré : Google ne prendrait plus en charge les première et deuxième générations de ce produit. Il y a quelques semaines, alors que je réglais mon chauffage avant l'hiver, je me suis aperçu que je ne pouvais plus le faire, comme auparavant, depuis mon smartphone ou mon ordinateur. 

J'ai alors compris que je devais passer à la quatrième génération et à la caisse, à un prix préférentiel d'un peu moins de 490 dollars au lieu de 885 ! J'ai essayé de contacter Google pour connaître les détails de l'offre, mais j'ai gaspillé un temps précieux dans le labyrinthe de leur service client en ligne. Je me suis retrouvé bloqué, sans aucune solution. 

C'est ainsi qu'après avoir consulté divers forums et autres ressources en ligne, j'en suis arrivé à la conclusion que la direction de Google sait pertinemment que son service client est affreux. Pourtant, l'entreprise a toujours privilégié les centres d'aide en libre-service et les forums communautaires au détriment d'une assistance humaine directe, ce qui renforce mon impression d'un service « désespérant ». En orientant la plupart des utilisateurs vers son centre d'aide en ligne, 

Google se passe d'agents humains et réalise d'importantes économies. Avec des milliards d'utilisateurs sur Gmail, YouTube, Android et autres services, Google mise sur l'automatisation et la documentation plutôt que sur d'immenses centres d'appels. Par souci d'économie, la direction de Google a choisi d'investir dans une assistance automatisée et évolutive, plutôt que dans les modèles de service client traditionnels. 

Il s'agit d'un choix délibéré, et non d'une erreur, même si les problèmes complexes (réglementa, litiges de facturation, problèmes avec les appareils) laissent souvent les utilisateurs sans solution. Résultat : la plupart des clients se sentent abandonnés, surtout comparés à la concurrence qui propose une assistance humaine plus performante. 

La direction de Google sait que sa réputation en matière de support client est catastrophique, mais c'est un choix délibéré. ​​Ils ont privilégié l'échelle et l'automatisation au détriment du service humain, ce qui frustre de nombreux clients mais augmente leurs profits. 

Alors, que faire ? Désormais, je n'achèterai jamais rien chez Google. L'entreprise excelle uniquement dans la vente d'espaces publicitaires et l'exploitation des données clients, mais est totalement incapable de « jouer au marchant. »