L'apprenti diagnostiqueur (Deuxième partie)

Jouer au diagnostiqueur et échouer est chose courante. Cette pratique, à mon avis, relève davantage de l'art que de la science et est liée à plusieurs facteurs importants. Le premier est que notre cerveau aime les coupables évidents. Par exemple, lorsqu'un appareil tombe en panne, il est satisfaisant d'identifier une seule cause. 

Un nouvel appareil a été installé ? C'est forcément lui le responsable. Nous sommes programmés pour préférer les explications simples aux systèmes complexes. Il est très difficile de réfléchir en profondeur aux systèmes, car ils sont intrinsèquement compliqués. 

La plupart des problèmes concrets impliquent des interactions entre plusieurs éléments. Pour revenir à l'histoire du thermostat d'hier, de nombreux éléments sont en jeu, outre le thermostat lui-même : la chaudière, l'électronique, le câblage, les conduits et les différents capteurs. Pourtant, notre intuition ignore ces autres composants. 

C'est la même chose quand on se trompe en diagnostiquant des problèmes mécaniques, des bugs informatiques ou même les conflits interpersonnels. De plus, ce qui est familier devient vite invisible. Notre chaudière fonctionnait parfaitement depuis douze ans ; en tant que fidèle servante, elle faisait partie du décor. Le thermostat était la nouveauté, c'est donc lui qui a été incriminé. 

C'est le biais de « présomption de bon fonctionnement » : nous faisons confiance à ce que nous connaissons. Tout cela pour dire que mon expérience récente illustre parfaitement la manière dont la plupart des professionnels de l'ingénierie, de la médecine et de l'aviation décrivent les erreurs de diagnostic. 

Ils mettent en garde contre l'ancrage sur une seule explication trop tôt et le « biais de confirmation » qui consiste à ne prendre en compte que les éléments qui confirment notre hypothèse initiale. On ne peut sortir de ce cercle vicieux qu'en prenant du recul et en élargissant notre perspective. 

C'est là la véritable compétence : non pas simplement réparer une pièce défectueuse, mais reconnaître une façon de penser trop étroite. En fin de compte, mon histoire est un parfait rappel que la plupart des problèmes ne sont pas isolés, mais relationnels. Le thermostat ne fonctionnait pas mal tout seul ; il était en interaction avec un autre élément que j'avais oublié de prendre en compte !