On constate précisément qu'il existe un gigantesque potentiel d'amélioration de l'expérience de base des consonmmateurs en ligne.
D'une part, l'E-Commerce qui ne représente encore que 7% du volume total de la distribution devrait doubler en importance relative d'ici 2010.
Figure 3 : Volumes Relatifs de Ventes par Canal (Source : Gartner/RIS Survey 2007)
D'autre part, 82% des concommateurs préfèrent acheter "hors-ligne" (dans un magasin, une consession, une agence, un point de vente...), 13%seulement préfèrent acheter sur Internet. Chez les générations les plus jeunes, pourtant beaucoup plus enthousiastes vis à vis d'Internet, on passe de 13% à un maigre 20%.
Figure 4 : Préférences d'Achat des Consommateurs
Cette préférence très nette pour les canaux "hors-ligne" montre que les E-Marchands se sont concentrés sur la construction de sites sans se préoccuper de l'expérience du client. Ces sites ressemblent souvent à des catalogues, sans offrir le côté visuel, l'accueil, l'assistance, le caractère social des points de vent physique. Aujourd'hui, la plupart des E-Consommateurs utilisent Internet pour son côté pratique, mais sont frustrés de leur expérience en ligne. Pourtant, les eMarchands peuvent continuer à favoriser l'adoption du canal en ligne, par la mise en oeuvre de quelques pratiques simples, qui vont apporté au E-Merchandizing, à la qualité de l'expérience client.
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