Du nouveau dans la Saga de Bell Sympatico et ses clients dupés

Pour faire suite à mon précédent article sur le reportage diffusé par l’émission J.E à propos de Bell, voici que je rencontre mon premier client qui est directement concerné. Le mercredi 17 septembre au soir, je me déplace chez un client afin de résoudre certains problèmes et configurer un réseau sans fil. Il est un abonné de Bell pour le service Internet et il doute que ce dernier ne soit pas ce pour quoi il paie. Je procède donc à un test de sa connexion grâce au service SpeedTest.net. Voilà que nous sommes devant une page de résultats qui confirme les doutes de mon client. Par la même occasion, je découvre que Bell a changé le nom de ses forfaits récemment (tactique pour mieux duper les potentiels clients?).

Mon client, comme des milliers de Québécois, a regardé avec grand intérêt le reportage diffusé par l’émission J.E., le vendredi 12 septembre dernier. C’est que monsieur est abonné au service Sympatico Haute Vitesse de Bell depuis deux ans. Avec des connexions fréquemment interrompues ou lentes, il doute maintenant que son forfait ne soit en réalité que le service Intermédiaire. Malheureusement pour lui, il avait raison.

Au cours de la soirée, j’ai effectué quatre tests sur le site SpeedTest.net sur une durée de trois heures. Chacun a révélé un chiffre qui a fait sursauter mon client. La vitesse de transfert pour le téléchargement (download) était en effet bien inférieure à ce qu’elle aurait dû être.

Je vérifie donc la facture de monsieur (qui a été quelque peu améliorée, mais toujours aussi compliquée puisqu’il ne la comprenait pas). Je cherche quelque part la mention « Internet Haute Vitesse », sans rien trouver. À ma grande surprise, je découvre le terme « Total Performance » dont le coût est de 39,95 $. Après quelques recherches, je me rends vite compte (avec un peu de retard, vous me direz) que Bell a changé le nom de tous ses forfaits Internet.

En août dernier, vous avez peut-être entendu parler de Bell qui s’est débarrassé de ses castors. Les pubs mettant en vedette les deux personnages ont été remplacées par des pubs que l’on dit être beaucoup plus professionnelles. Exigence du marché et de la concurrence oblige. Par la même occasion, Bell a donné un nouveau nom à son service Sympatico (que je ne trouvais pas vraiment sympathique!) pour « Bell Internet ». Elle a également adopté un nouveau logo plus simpliste (quel style mes amis!).

La compagnie en a profité pour modifier le nom de ses forfaits Internet. C’est ainsi que le service Intermédiaire est devenu « Essentiel Plus », la Haute Vitesse « Internet Total Performance » et la Haute Vitesse Ultra « Internet Total Max 16 ».

Je ne critiquerai pas le choix du nom de ces forfaits (même si cela me démange!). Ils demeurent pour moi le même service qui a simplement changé d’enveloppe. Est-ce pour adopter un style unique et professionnel, ou simplement pour mieux duper les clients qui sont habitués à entendre les mots Intermédiaire et Haute Vitesse?

Tel que précisé dans mon précédent article et dans le reportage de l’émission J.E., la vitesse minimale de la connexion Haute Vitesse (ou Total Performance) de Bell doit être de 5 Mo/s. Sur la page de présentation de ses forfaits, la compagnie évoque même le chiffre de 7 Mo/s pour le service Haute Vitesse. Or, chaque test effectué chez mon client dupé a donné comme résultat une vitesse moyenne de téléchargement de 2 500 kb/s, soit environ 2,5 Mo/s.

J’ai incité mon client à ne pas communiquer avec Bell dans les prochains jours. J’ai envoyé un courriel au journaliste qui a présenté le reportage de J.E. (Guy Tremblay). J’attends donc un retour sur la situation.

Si vous constatez que votre service Internet Haute Vitesse (ou Total Performance) n’est en réalité que de l’Intermédiaire (vitesse inférieure à 5 000 kb/s sur SpeedTest.net), je vous recommande de communiquer avec l’équipe de J.E. en visitant la page donnée plus haut. Vous pouvez également partager votre expérience en commentant cet article. À mon avis, ce n’est peut-être que le début d’une grande Saga…