Une entreprise est composée de salariés appartenant à divers services, exécutant des tâches de divers ordre, gérant parfois du personnel, ayant accès à divers niveaux de confidentialité et évoluant dans un environnement changeant. Pourtant, ces personnes ont toutes besoin d'une information riche, mise à jour en permanence et surtout facile d'accès. Tel est le défi des organisation du 21ème siècle, jonglant entre documents internet et études de cabinets, fichiers de comptabilité et argumentaire client, bases de données et trombinoscopes.
L'intranet de première version répond alors à ce besoin. Administré sous la forme de pages HTML accessibles depuis un simple navigateur, il apparaît comme une révolution pour la communication interne des entreprises. Les secrétaires pouvant alors facilement accéder aux formulaires de commande de fournitures, les commerciaux aux brochures et plaquettes, les statisticiens aux chiffres et prévisions de ventes, les formateurs aux plannings de formation etc. L'nformation circule, on économise du temps, le niveau des flux collaboratifs augmente. La communication explose. Pour gérer ces outils, les départements informatiques sont sollicités. Nous sommes à la fin du 20ème siècle et l'intranet est encore un support attribué aux NTIC, administré par des informaticiens. Les données sont mises en ligne manuellement, les procédures sont alors longues et rébarbatives.
Arrivent les années 2000 et les outils de gestion "intelligente" de l'information. De tous nouveaux Logiciels de Gestion de Contenu (CMS) apparaissent sur le marché, permettant une gestion avancée et simplifiée des contenus présents sur les intranets. Ainsi, chaque information présente est taggée, publiée, modifiée, suivie dans le temps. Les publications de contenus sont planifiées, les modifications d'architecture facilitées. Le développement d'un intranet dynamique ne présente finalement plus réellement de contraintes techniques (surtout depuis l'avènement du mode ASP) et les webmarketeurs prennent alors ce type de projets en main. Leurs postes sont créés, à la frontière entre la stratégie, la communication et les IT. Les pratiques évoluent et les intranets deviennent de véritables pierres angulaires pour les entreprises, gérant leur activité au quotidien depuis ces supports.
Enfin, depuis deux ou trois années, une évolution primordiale a vu le jour : le développement d'outils Web permettant la création, le développement et l'échange de contenus en ligne. La vague est intitulée Web 2.0 et révolutionne la communication des entreprises. Les utilisateurs détenaient jusqu'ici le pouvoir le consulter des contenus en fonction de leurs attribution ? Il peuvent et doivent désormais contribuer, en créant eux-mêmes leurs contenus ! Les intranets profitent bien entendu de cette formidable opportunité pour initier de nouvelles interactions intra-entreprise, sous forme d'échanges électroniques qui en appelleront d'autres plus "réels". Ils utilisent différentes briques complémentaires, telles que les forums dynamiques, les wikis thématiques, les blogs d'entreprise, les commentaires, les chats,... autant de fonctionnalités pouvant apporter leur valeur ajoutée à une condition : la maise en place d'une véritable politique de Knowledge Management (KM).
La gestion des connaissances est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même (ex : marketing, recherche et développement) ou acquis de l'extérieur (ex : intelligence économique). C'est pas moi qui le dit, c'est Wikipédia :-) Le KM est donc l'art d'organiser l'information dans l'entreprise, entre participants, lecteurs et commentateurs. Le Knowledge Manager a pour charge l'animation des communautés d'utilisateurs, à la frontière entre les Ressources Humaines (et c'est nouveau), la communication et les Nouvelles Technologies. Poste encore jeune et frais, je prends le pari que ce type de fonctions transversales prendra de plus en plus d'importance et de sens dans les futures organisations, confrontées à toujours plus de problématiques et risques informationnels.
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