La relation client (4): La négociation ou la phase déterminante d'un acte commercial

La négociation est la recherche d'accord entre un vendeur et son client. Suite aux différentes mises en bouche précédente:

1. La relation client, c'est avant tout savoir convaincre
2. Vos outils pour vous servir
3. Le téléphone, outil commun souvent mal utilisé

cet article est le dernier chapitre de ce dossier, mais est aussi le plus important.
Ainsi la négociation se déroule en quatre (4) phases.
1. La phase de présentation

C'est le moment où vous entrez en contact avec le client. Vous allez tout naturellement vous présenter, ensuite votre entreprise et enfin votre position dans cette entreprise.
2. La phase de découverte

Cette phase vous permet de cerner les demandes du client. Tout d'abord, une approche complètement commerciale, c'est le mobile d'achat. Ce mobile d'achat permet de définir le produit ou le service le plus adapté pour votre interlocuteur. Il est déterminant pour l'approche à utiliser pour pouvoir finaliser l'acte commercial. A l'aide de mnémotechniques vous pourrez facilement les retenir, le SONCAS:

• sympathie,
• orgueil,
• nouveauté,
• confort,
• avidité,
• sécurité.

La suite de cette phase dépendra de votre capacité personnelle à dégager les besoins et les attentes, suggérés ou exprimés, de votre interlocuteur.
3. L'argumentation

Durant cette phase, vos compétences de vendeur, ou plutôt vos connaissances sur les produits ou services, vous seront utiles, mais pas seulement... A l'aide de la découverte, vous aborderez les points forts et avantages de votre solution. Vous y détaillerez les caractéristiques. Deux approches complémentaires doivent être abordées:

• l'approche "principe": ce sont les caractéristiques communes à tous les produits/services de n'importe quelle société qui permettent de se dégager de certains concepts généraux,
  
• l'approche "produit": ce sont les caractéristiques spécifiques à votre solution qui permet de la valoriser en votre nom ou celui de votre société.

4. La conclusion

La conclusion commerciale peut-être réalisée en plusieurs étapes. Il vaux mieux se fixer des petits objectifs pour finaliser un plus gros dans un laps de temps plus long. Ainsi, comme on avais vu dans cet article, la technique de gué sera employée.
On pourra alors tenter une conclusion d'essai par deux méthodes différentes:

• la méthode directive: c'est le client qui vous révèlera si il est pour ou contre votre solution,
• la méthode de la fausse alternative: c'est considérer, volontairement, d'avoir atteint son objectif; et questionner votre interlocuteur à propos d'un RDV pour la réalisation ou du démarrage des travaux, par exemple. C'est, en fait, axé son discours sur l'accessoire ou tenter de récapituler la commande à l'aide de questions fermées.

Enfin pour conclure, on proposera un engagement réciproque pour impliquer d'avantage le client dans la vente. Ainsi, on pourra lui demander d'envoyer un RIB ou des informations supplémentaires, ... Et surtout, le travail de vendeur ne s'arrête pas là car vous devrez ensuite baliser votre temps pour relancer votre client et ainsi gagner sa fidélité, mais ça c'est une autre histoire...
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