E-Commerce : un besoin fonctionnel simple en apparence

Les besoins que nous confient nos clients s’énoncent simplement. Pour la plupart, quel que soit leur secteur d’activité (distribution, industrie, finance, media ...), les E-Marchands mettent l’accent sur ce qui permet de maximiser l’intérêt du client, de lui apporter davantage d’information, de confort. Rares sont ceux qui nous parlent de clips video, de 3D ou de mondes virtuels.  Non, la plupart sont conscients que la clef de leur succès en ligne passe avant tout par l’apport de fonctionnalités aussi simples que celles qui font le succès de leurs ventes “briques & mortar” : accueillir le client de façon personnalisée, l’aider à trouver le bon produit, lui recommander ce qui lui convient le mieux, comparer les produits, les fonctions, les prix, offrir au client la possibilité de donner son avis et accéder aux avis des autres  ...

Une étude de Forrester de février 2008 confirme que, même pour les nouvelles générations, les attentes de l’internaute restent simples. Cette étude porte sur les attentes des E-Consommateurs, dans l’un des segments les plus matures du marché de l’E-Commerce : l’électronique grand public. On constate que les 4 fonctionnalités les plus désirées par les clients sont :

1. Disposer d’offres promotionnelles et de coupons de remise
2. Comparer les produits entre eux, mais pas simplement sur la base des prix
3. Partager commentaires, notes, opinions sur les produits
4. Partager et accéder à des témoignages clients

Figure 5 : Contenus et Fonctionnalités Souhaités par les Clients sur les Sites d’Electronique Grand Public

Si l’on détaille ces attentes par génération de clients, on s’aperçoit que les plus jeunes E-Consommateurs (générations X et Y) - l’avenir du marché - mettent davantage l’accent sur :

• le partage d’information : témoignages clients, flux RSS, forums de discussion ...
• la personnalisation : création de profil personnel, ajout et visualisation de mon propre contenu ...

Figure 6 : Ce que Souhaitent les Clients sur les Sites d’Electronique Grand Public par Génération

Mais alors, si le besoin fonctionnel apparait simple, pourquoi la majorité des E-Marchands éprouvent-ils tant de difficultés à les mettre en œuvre ?

On peut commencer à en chercher la cause dans l’usage des développements spécifiques qui a été pratiqué par l’écrasante majorité des sites actuels. Cela paraît normal, dans la mesure où l’on trouvait peu de progiciels solides qui ne soient pas aussi lourds à gérer que du spécifique. En outre, il s’agissait de la première génération de sites, pour une application considérée comme stratégique. C’est un peu comme la gestion de la paie il y a 30 ou 40 ans : toutes les sociétés se lançaient dans des spécifiques qui occupaient des armées de développeurs Cobol. Dans un tel contexte, les temps de développement sont longs et couteux, des problématiques de performance surgissent rapidement (par exemple si l’on veut garantir au client une recherche de produit non-nulle), les SI existants ne permettent pas de stocker les données de sources hétérogènes pour une utilisation facile et une maintenance optimisée, etc.

Faut-il pour autant jeter l’existant et le remplacer totalement par un intégré dans une approche “Big-Bang” ? Non, pour deux raisons principales :

a)   Les grandes plateformes intégrées présentent des faiblesses importantes, précisément sur les aspects à haute valeur ajoutée du front-office, qui font toute la différence au niveau de l’expérience client.

b)   Des logiciels comme Compario permettent aujourd’hui de se brancher facilement sur l’existant afin de fournir une  solution peu couteuse aux problèmes rencontrés :

   ·  Fonctionnalités front-office “Best of Breed” : vente assistée (guided selling), conseiller virtuel / agent conversationnel, moteur de comparaison, filtrage contextuel et collaboratif, recommandation personnalisée de produits, SEO, flux RSS, gestion d’UGC, gestion des réseaux sociaux, widgets ...

   ·  Standards technologiques d’aujourd’hui : RSS, Ajax, Web APIs, Web services, plain old XML (POX), Representational State Transfer (REST), SaaS ...

  ·  Un seul back office pour de multiples sources de données

   ·  Des connecteurs de données existants (Cnet, GfK Encodex, Roadtodata, Eurotax ...)

   ·  Modèle de données et procédé de publication de catalogue performant et scalable.

  ·  Personnalisation très élevée avec peu de connaissance technique.