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Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes

Publié le 06 octobre 2008 par Philipprfabry

J’ai parlé récemment dans Rêver et sélectionner, c’est avant, pendant et après le voyage de quelques services à disposition des professionnels du tourisme. On se rend vite compte qu’il est difficile, pour ne pas dire impossible, de piloter toute la chaîne des services numériques, mais en comprendre les rouages permet une compréhension des enjeux, ou bien de connaître les leviers sur lesquels on peut agir.

Je suis loin de balayer toutes les possibilités avec mon schéma :

1. Rêver - sélectionner
Se faire connaître (jouer sur un atout spécifique ou différenciant) - marketing viral, emailing, vidéos, miser sur l’interactivité ;
2. planifier
Fournir une information complète - offre promotionnelle, dernières minutes, Itinéraires transports, événements, aides à la décision, newsletters, flux rss ;
3. Réserver
Faciliter la réservation - faciliter la recherche sur le Web, aides à la sélection, aides à navigation (importance de l’ergonomie pour ne pas faire chuter encore à cette étape le look to book) ;
4. Rassurer, préparer
Espace client, préparation du séjour - mail de « ré-assurance », aides à la préparation, itinéraires dynamiques, enrichissement du voyages : loisirs… ;
5. Visiter, voyager
Pendant le séjour (services aux visiteurs) - services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps… - aider les touristes à mieux comprendre ;
6. Partager
Après le séjour (poursuivre le voyage et relation client : service après-vente) - newsletter, promotion, blogs de voyageurs, évaluation clients, sites communautaires.


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