Les leviers de la réputation web d’entreprise

Avoir un site professionnel, c’est bien. Être bien placé sur Google, avoir des liens sponsorisés c’est mieux. Mais que faire si votre marque a une mauvaise e-réputation ? Ou pire, si elle n’en a pas du tout ? Petit tour d’horizon des techniques pour améliorer sa réputation web.

Dans un premier temps, il est capital de comprendre l’évolution des modes de communication web. Les débuts d’internet furent l’occasion pour beaucoup d’entreprises de transposer en ligne les techniques « traditionnelles » de communication offline. Mais en utilisant ce schéma classique B2C (de l’entreprise au consommateur), un gros problème se pose… L’internaute est un « zappeur » : si une publicité ne lui plaît pas, il change de page, voire de site…

Comment être écouté dans ce cas ? Comment communiquer en ligne sans inonder le consommateur de publicités, de mails, de spams ? La réponse tient (en partie) dans ce qui fait la spécificité du Web : son organisation en réseau. En effet, l’interconnexion entre les différents acteurs est prépondérante dans une campagne de communication.

Internet est une « ruche », où l’internaute discute, compare, échange, critique, apprécie, cherche des avis de consommateurs… Tout cela pour être sûr que son achat le satisfasse. De la communication B2C, on passe donc à la communication C2C, du consommateur au consommateur.

Ainsi, la voix de l’entreprise ou de la marque tend à être noyée par les voix de ses consommateurs. Le contenu en rapport avec la marque peut être vu comme un espace d’expression virtuel, où la communication B2C n’occupe qu’une petite place. Le reste de cet espace est occupé par les avis des consommateurs, leurs expériences d’utilisation…

Mais où se trouve donc ce contenu ? Sur tous les réseaux sociaux ! Sur les lieux où l’internaute s’exprime librement : blogs, forums, sites de partage de vidéo etc. L’internaute « lambda » a de fortes chances d’entendre parler d’une marque ailleurs que sur le site de cette dernière. Il est donc primordial d’agir AVANT que les internautes ne construisent l’image de marque de l’entreprise.

Les leviers sont nombreux : surveiller les sites où l’on parle de votre marque n’est que le premier pas. Agir sur les sites où l’on devrait être présent en proposant du contenu diversifié (vidéo, par exemple

) permet d’augmenter sa visibilité à peu de frais. La présence systématique sur les réseaux sociaux est un élément incontournable pour une campagne de communication réussie.

Par ailleurs, certaines marques ont une communauté de fans (exemple : le créateur de piscines Waterair, dont les clients satisfaits ont créé un forum de wateristes ). Ces prescripteurs sont d’une valeur inestimable pour l’entreprise, à condition de les laisser s’exprimer en toute indépendance.

Enfin, pour apparaître comme une société « à l’écoute », donnez à vos clients la possibilité de s’exprimer sur votre site ! Vous aurez ainsi un retour client très utile à l’analyse de votre réputation. En suivant ces quelques conseils, j’espère que vous éviterez ceci !

Pour aller plus loin :

• Scanblog : Présentation sur l’e-réputation
  Le blog e-Réputation