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Les petites combines du e-commerce à proscrire !

Publié le 12 janvier 2009 par Christophe Ournaux

Le gouvernement vient de sortir son numéro de téléphone pour dénoncer les arnaques de l’internet: 0811 02 02 17.

Je rebondis sur cette initiative pour l’étendre au delà, en invitant à une moralisation des professions de l’internet, en l’occurrence les e-commerçants dont les petites combines, les petits caractères des conditions de ventes et autres bidouilles contribuent à jeter l’opprobre sur l’ensemble de la profession.

Il ne s’agit pas là de dénoncer une arnaque mais plutôt une pratique tristement courante de certains gros e-commerçants très réputés que je juge, pour ma part, plus que limite, mais que je vous laisse apprécier par vous même.

Profitant des soldes pour remplacer mon vidéo-projecteur à l’ampoule défaillante, je choisis un produit en solde sur un site e-commerce réputé. Une fois le produit dans mon panier j’arrive sur une page dans laquelle d’emblée, le commerçant a ajouté 2 items dans mon panier.

Panier e-commerce

Je dois faire la démarche de mettre une coche dans la poubelle puis de cliquer sur le bouton “ok” d’Actuliser : oups, trop fort l’ergonomie et l’usabilité !
Je retire donc les 2 produits que je n’ai pas demandé. J’aurais d’avantage apprécier une démarche d’upselling me proposant de manière transparente et claire, dans un cadre séparé du panier, les offres annexes susceptibles de m’intéresser pour le produit sélectionné. Libre à moi alors de les ajouter ou pas. Je n’aime pas me faire ainsi forcer la main. Du reste, on sent bien que tout ceci n’est pas très franc du collier puisque l’avertissement “****** vous conseille l’achat de ce service pour votre produit” est écrit en gris très clair, alors qu’on aurait pu s’attendre, à minima, à ce que cet avertissement soit plus explicite.

Néanmoins, c’est les soldes, alors, je musèle mon impression négative et je poursuis …

Je passe à l’étape 2 sur 4, identifiée par le bread-crumb et je saisi mes informations et tout et tout. Arrive l’étape 3/4, celle de la confirmation. Petit coup d’oeil en diagonale, histoire de … Je coche la case des conditions générales de vente sans les lire, comme tout le monde, et je dégaine ma carte bleue pour payer. Au moment, où je valide la transaction, je vois le montant : ce n’est pas le bon ! Damned ! Que s’est il passé vu qu’au moment du panier, j’avais pourtant bien pris le soin de désamorcer les perfides tentatives du e-commerçant trop pressant ? Le coquin m’a rajouté encore un produit, à l’insu de mon plein grès comme dit l’autre, à l’étape 3 : Confirmation et Paiement. Une petite ligne discrète avec une garantie “machin” à 36,57€, ni vu, ni connu, je t’embrouille et hop !

Récapitulatif e-commerce

E-commerçant, note le : L’étape 3 du récapitulatif doit être un sanctuaire inviolable pour le panier du client !

Outre que je trouve tout ceci très choquant, à la limite de la vente forcée, je trouve que ce genre de pratique dessert l’ensemble de la profession et confirme les tristes propos des Cassandres de tous bords qui tentent de ramener les clients dans le giron du mortar ( les bonne vieilles boutiques où on peut faire rendre gorge au vendeur qui vous a embrouillé !).

Il est à noter que le e-commerçant en question propose la possibilité simple et explicite d’annuler sa commande tant qu’elle n’est pas envoyée, ce que je me suis empressé de faire. Mais au final, le mal est fait, je n’ai plus confiance, j’ai du ressentiment, et je vais acheter ailleurs !

La confiance est le nerf de la relation commerciale sur internet: quelle que soit l’attractivité d’un rapport prix, il n’y aura pas de transaction s’il n’y a pas de confiance dans la sécurité des moyens de paiement, dans les garanties de livraison et ses conditions, …

Quand on pense aux coûts d’acquisition de clientèle de ces enseignes avec les comparateurs, les annonces payantes et les campagnes publicitaires, il est important de ne pas perdre un client juste pour lui gonfler un peu le panier en lui bourrant le mou !


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