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Faut-il vraiment écouter ses clients ?

Publié le 27 janvier 2009 par Jbplantin

J'en parlais déjà il y a quelques mois en proposant des limites au concept du On Demand : "Le client demande. On lui met à disposition ce qu'il souhaite. Or, un client souhaite rarement quelque chose d'innovant. ".

Je vous invite à aller lire ce récit glané par hasard sur le Web : http://coolrulespronto.wordpress.com/2008/06/16/listening-to-customers/

Quelques extraits significatifs pour ceux qui ne veulent pas aller lire sur place, qui concernent une rebellion on-line de fans d'une émission TV arrêtée, remise à la suite des protestations, puis de nouveau re-tirée faut de bilan économique satisfaisant : 

(...) Take the example that she herself presented: the TV series “Jericho.” When CBS tried to cancel the series because of its low ratings, “Jericho’s” fans organized a protest by sending 20 tons of nuts to a CBS executive. (In the last episode of “Jericho,” a character says the word “nuts.”) In response, CBS reinstated the show — only to have to cancel it again shortly thereafter when ratings didn’t pick up.
The speaker then moved on to her next amusing story, but I’m thinking, whoa, hold on: that’s proof that a company shouldn’t listen to its customers. So when Q&A came around, I asked her about it: A vocal minority cost CBS a lot of money — so how does a company distinguish a vocal minority from the true sentiments of the majority?
She didn’t answer my question. Instead, she mumbled something about CBS not actually losing money because they got a lot of publicity and were able later to re-air the show on cable. So I rephrased my question, hoping for a more general strategy on how to address consumer protests. And she still talked about CBS. Typical corporate researcher: great on facts and findings, not so great when it comes to solutions. (...)

Cela pose quelques questions, auxquelles je n'ai pas du tout envie de répondre. Je vous laisse sur votre faim, et à vos réflexions :

A partir de quel moment peut-on considérer que l'on a réellement affaire à un mouvement de fond, et pas simplement à une minorité diablement organisée, au point de faire plus de bruit que la majorité silencieuse ?

Faut-il vraiment chercher à faire plaisir à tout le monde au point de ne pas supporter la moindre critique, même de ceux qui ne nous intéressent pas ?

Peut-on vraiment compter sur l'avis des gens qui sont en général sans imagination (Henry Ford once said, “If I had asked my customers what they wanted, they would have said a faster horse.” ), voire réfractaires à tout changement ou innovation perturbant potentiellement leurs habitudes ?


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