Attaques sur la réputation web…

En parcourant le web, nous avons remarqué un cas très intéressant, en matière de réputation numérique. Il s’agit d’une agence de vacances pour célibataires, victime d’une campagne de dénigrement systématique sur les médias sociaux… Quelles sont les solutions pour améliorer sa web réputation ?

En effectuant cette recherche, vous vous rendrez vite compte du problème… La marque en question est attaquée par un internaute, Aktarus69, sur différents forums et médias sociaux. Et, manque de chance, l’un des forums est visible en deuxième position sur Google, juste derrière le site de la marque… Un “joli” point noir sur son e-réputation!

Il s’agit d’un travail méthodique : on trouve des avis de cet internaute sur une large palette de forums de voyages et vacances ( Top-départ, les bons plans du forum Au Féminin, BonKm.com etc…) Il semblerait même que le texte ait été posté ailleurs, mais effacé depuis.

Presque à chaque fois, le message fait  “boule de neige“. D’autres internautes partageant le même avis viennent surenchérir, masquant ainsi les commentaires positifs… Même si le volume d’avis négatifs n’est pas forcément en relation avec la qualité objective du service, le mal est fait. Rien que sur le premier forum cité, le message a été lu plus de 2800 fois. Les conséquences en termes de chiffre d’affaires doivent être importantes…

Alors, quelles solutions pour améliorer son image de marque ?

• Réagir directement à chaque attaque, ne pas laisser un tel message sans réponse. Il s’agit de tempérer, de relativiser, voire d’engager une discussion avec l’internaute. Ainsi, la marque aurait la possibilité de montrer qu’elle est à l’écoute de ses clients, et qu’elle compte améliorer son service.
• Parler d’elle-même dans d’autres forums ayant une forte popularité. Ceci permettrait de « diluer » les attaques dans du contenu plus positif. De plus, si ces forums sont assez populaires, ils peuvent devancer le forum « point noir » dans les pages de résultats des moteurs…
• Faire de même dans différents annuaires ayant une forte popularité
• Idem pour les blogs
• Créer une émulation positive : par exemple, un groupe Facebook qui regrouperait les anciens clients (satisfaits

Toutefois, la meilleure solution reste, bien entendu, d’avoir un produit de qualité, pour éviter ce genre d’attaques ! Mais s’il est trop tard, le mot d’ordre reste la rapidité de réponse…