Voici pêle-mêle des chiffres concernant la loyauté et la satisfaction des clients publiés par Telefaction (une firme Danoise) et lus sur le blogue de SOM.
- Alors qu’un client satisfait parlerait de son expérience à 8 personnes, c’est plutôt à 22 personnes qu’un client mécontent raconterait sa mauvaise expérience.
- 10 expériences de service positives seraient nécessaires pour compenser une seule et unique mauvaise expérience.
- En moyenne, 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise serait attribuable aux clients existants.
- 70 % des clients qui se tournent vers la concurrence le feraient à cause d’un service de mauvaise qualité.
- Environ 90 % des clients mécontents ne feraient plus jamais affaire avec l’entreprise qui les a déçus.
- Satisfaire et fidéliser la clientèle représenterait des coûts de 3 à 10 fois moins élevés que le développement de nouveaux marchés.
- Les clients satisfaits dont les plaintes ont été traitées adéquatement seraient plus enclins à la fidélité que les clients «ordinaires».
Merci Julie Fortin pour la traduction ;-)
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