Les écueils du traditionnel questionnaire

De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires à l'attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C'est un procédé légitime qui, toutefois, ne permet pas de capter une qualité et une quantité suffisante d'information.
La plupart du temps le questionnaire envoyé par mail, par courrier ou traité par téléphone ne garanti pas un taux de réponse très important. Ce procédé nécessite d'investir fortement pour multiplier les questionnaires afin d'obtenir un nombre significatif de réponses.
La démarche ne permet pas non plus d'obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinents car elle est réalisée sur la base du volontariat.
Les questionnaires proposent souvent des questions fermées qui offrent alors après traitement une synthèse de résultats plus quantitative que qualitative.
En revanche les enquêtes mystères sont des démarches réalisées avec de faux clients ciblés et connus qui vont dégager des avis, des impressions et des sentiments vis à vis d'une offre ou d'un service. La différence se situe bien là!
Connaître le nombre de clients qui n'ont pas appréciés un repas c'est bien, connaître les raisons de leurs mécontentements c'est mieux... Le restaurateur pourra par exemple corriger la faiblesse d'un produit ou d'un service.