Delhaize-Unilever: une leçon à retenir

Les journaux nous apprennent aujourd’hui que le conflit entre Delhaize et Unilever a trouvé une solution: les consommateurs retrouveront dans les prochains jours leurs produits “préférés” dans les rayons de leur distributeur “préféré” (pour autant que ces préférences existent).

Je n’ai pas à me prononcer sur le caractère plus ou moins heureux pour notre société de consommation de la solution qui est intervenue, mais je suis particulièrement intéressé par le processus qui a amené la solution:

• il y a quelques semaines, un conflit majeur éclate entre Delhaize et Unilever, à propos d’une hausse des prix du leader des marques de produits ménagers que le deuxième distributeur national ne veut pas accepter;
• près de 300 produits sont retirés des rayons de la marque au Lion, et tant le distributeur que le fournisseur voient leurs ventes baisser significativement;
• une première série de réactions publiques permettent au conflit de s’aggraver, au point qu’Unilever co-finance des campagnes publicitaires “anti-Delhaize” avec les concurrents de ce dernier;
• et puis… silence radio pendant au moins deux semaines - la dispute est sortie de la mémoire des journalistes et donc de la plupart des concitoyens; j’imagine que c’est dans cet intervalle que quelqu’un de chez l’un des protagonistes qui connaît bien quelqu’un de chez l’autre protagoniste a du dire “et si on se mettait autour de la table pour en parler”. Car les conséquences pour l’un comme l’autre devenaient potentiellement dramatique. Peut-être même ont-ils eu la bonne idée de faire appel à un médiateur (pas moi, malheureusement), pour les aider à résoudre le conflit;
• Ce qui me semble certain c’est qu’à partir de ce moment, la règle sacrée a été “interdit de communiquer à l’extérieur” (ou comme le dirait un concurrent d’Unilever : si on veut faire du bien à l’extérieur, il faut que tout se passe à l’intérieur);
• quand enfin un accord est acquis, seuls les éléments positifs pour tous sont communiqués: il est important dans une telle négociation que tous montrent que l’on peut et que l’on doit en sortir gagnant: Unilever retrouve son réseau de distribution complet, Delhaize retrouve sa gamme de produit de marques dans un pays ou 30% des consommateurs achètent la marque avant le prix, et le consommateur va retrouver ses produits préférés… ches son distributeur préféré (donc un confort accru).

Volonté de participation, suspension des procédures publiques, confidentialité des débats, publicité éventuelle (si bénéfique) des accords: voilà les ingrédients fondamentaux d’une médiation ou même d’une négociation réussie.

Et vous, quelle est la dernière fois où vous avez pu faire l’expérience d’une telle négociation ?