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Les
environnements économiques, réglementaires, technologiques et
concurrentiels imposent aux entreprises de mettre en place des
stratégies ambitieuses de développement et d’amélioration de leur
compétitivité. Elles mettent en place pour cela de nouvelles
technologies, outils et processus. Chacun apporte sa valeur ajoutée,
que ce soit pour la logistique, la relation client ou encore pour un
meilleur partage des informations et une meilleure communication. Les
réseaux évoluent et reposent désormais sur une architecture IP standard
qui permet de séparer l’accès, le réseau et les applications, et de
répondre aux nouvelles contraintes d’une entreprise délocalisée et «
virtuelle ». Les réseaux de nouvelle génération adoptent les
convergence voix-données, fixe-mobile, informatique et télécoms. Ces
réseaux évoluent en fonction de la croissance et de la complexification
des données véhiculées notamment dues à la dématérialisation des
informations et des contenus, ou encore aux puces RFID. Parallèlement,
les entreprises ont déployées des projets de réduction de coûts et de
maintenance, où la rationalisation des investissements informatiques et
la création de valeur par l’informatique structurent le choix des DSI. Dans
un souci d’optimisation, les DSI ont mis en place des projets de
consolidation et de mutualisation des processus, outils de back office
et applications. Centraliser les applications leur a permis de
capitaliser sur les efforts de développement et de maintenance. Quant à
la mutualisation, elle leur a permis d’améliorer l’intégration des
outils, d’optimiser la réactivité des applications et de sécuriser
leurs plateformes de production. Les DSI répondent ainsi notamment aux
contraintes réglementaires et tendent vers une DSI verte. En
se globalisant, les entreprises deviennent des entreprises étendues, où
chaque entité partage le même réseau et les mêmes applications. Pour
augmenter l’efficacité de la chaîne logistique, les DSI ont commencé à
intégrer dans les systèmes d’information tous les acteurs stratégiques
de la chaîne de valeur (fournisseurs-producteurs-clients-partenaires).
Par les échanges normalisés comme l’EDI ou l’AS2, mais aussi de plus en
plus en s’appuyant sur d’autres technologies telles que les puces RFID
ou la géolocalisation, l’entreprise étendue a désormais une visibilité
beaucoup plus grande sur l’ensemble de la chaîne logistique. Chaque
entité peut désormais effectuer ses prévisions de ventes et gérer la
demande comme le ferait une entité unique. En accédant au réseau de
l’entreprise, les partenaires participent au flux croissant
d’informations échangées. Les systèmes d’information doivent donc
prendre en compte des projets qui mixent ressources internes et
externes, et continuer à en garantir la sécurité, la performance et
l’interopérabilité de bout en bout. Pour créer un lien avec
le consommateur, les DSI mutualisent les informations le concernant,
affinent son profil cherchant un lien direct avec celui-ci, notamment
au travers d’Internet (et ce même sans aller jusqu’à déployer des
applications de e-commerce). Les DSI s’appuient sur différentes bases
de données, via des applications distinctes, qui plus est parfois
délocalisées. A la volumétrie des données s’ajoute un nouveau niveau de
sécurité, les obligations légales imposant de respecter les données
personnelles des clients. Considérée comme un actif majeur de
l’entreprise, l’information doit elle aussi être protégée des menaces
qui pourraient en corrompre la qualité. Les DSI doivent donc garantir
la continuité des activités de l’entreprise, en minimisant les pertes
et en maximisant le retour sur l’investissement et les opportunités. Les
applications collaboratives se multiplient pour augmenter la
productivité des collaborateurs. Avec l’habitude d’utiliser des accès
hauts débits chez eux, les utilisateurs considèrent le réseau comme une
ressource peu coûteuse et plus ou moins illimitée. Il devient très
difficile de leur demander d'appliquer par eux-mêmes les bonnes
pratiques qui limiteraient le trafic dans l’entreprise. Aussi la
réduction des prix télécoms est en partie annulée par l’augmentation du
trafic dans le réseau étendu, augmentation le plus souvent due à
l’explosion du volume d’e-mails, à la généralisation d’Internet ou
encore à l’usage des nouvelles applications misent en place pour le
confort et la productivité des utilisateurs finaux, et ce, sans tenir
compte de l'utilisation optimale du réseau. Savoir gérer et donc
prioriser les flux par applications et par profil d’utilisateurs
s’impose désormais comme une évidence. Tous les témoignages
concordent et convergent vers une seule et même conviction : le réseau
est l’élément fédérateur de tous les usages et informations qui
circulent au sein et entre les entreprises ! Devenu vital pour les
sociétés dont il est le véritable outil de pilotage, le système
d’information ne se limite plus à une interconnexion de ressources
existantes. Il se structure de plus en plus par métiers, s’intégrant
complètement dans la stratégie de l’entreprise. Il doit pouvoir évoluer
et s’adapter pour relever le défi d’une internationalisation
croissante. Gestion logistique, production, suivi de clientèle ne
peuvent plus se passer d’un outil d’échange de données performant.
Cette performance passe par un réseau efficace et sécurisé et des
applications maîtrisées. Les DSI doivent donc s’assurer que le réseau
est en mesure de supporter les contraintes opérationnelles des
utilisateurs et des applications de l’entreprise, qu’il permet de
partager les connaissances et de rationaliser le fonctionnement de
l’entreprise. S’ils ouvrent leur système d’information à des clients et
fournisseurs, ou même aux collaborateurs nomades, les DSI doivent alors
prendre en compte les failles éventuelles de sécurités induites tout en
maintenant une qualité de service de bout en bout pour les utilisateurs. En
mettant en place des projets de gouvernance des systèmes d’information,
les DSI veulent anticiper et faire évoluer le système d’information
pour qu’il s’aligne sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Par
ailleurs, les obligations réglementaires leur imposent de savoir suivre
l’usage (dont l’accès) et justifier les coûts de tous les éléments du
système d’information. Ce dernier doit donc pouvoir être suffisamment
flexible pour prendre en compte les futurs partenariats, gérer les
risques, les évolutions de processus et de gestion comme la
mutualisation, la dématérialisation, et l’externalisation, tous
contribuant aussi à augmenter le volume d’information. Ainsi,
concernant l’externalisation, les entreprises ont fait des choix
différents. Afin de mutualiser les coûts de gestion et de maintenance,
et répondre en même temps aux nouvelles obligations réglementaires,
certaines entreprises ont préférées créer une DSI groupe qui peut alors
proposer des services de création, gestion et déploiement de projets,
ou encore de développement informatique d’applications qui ne sont pas
métier. Ces services ont souvent fait l’objet au préalable d’une étude
comparative avec des services identiques offerts par la concurrence,
ceci afin de pouvoir les facturer en interne, par type de services, par
utilisateur, par entité et en fonction de la qualité offerte. Cette
approche n’exclue cependant pas l’externalisation de tout ou partie des
services informatiques, la DSI se réservant alors le rôle de
coordinateur. La mise en place d’une stratégie d’externalisation, en
termes de partage et d’organisation concernant la réalisation de
projets faits en interne ou en sous-traitance aboutit presque toujours
à la même conclusion : même si les DSI sous-traitent les développements
informatiques, les sociétés veulent cependant garder la connaissance
des applications métiers, stratégiques pour l’entreprise et nécessitant
une compétence métier importante. L’enjeu pour les entreprises est en
effet de pouvoir réagir très rapidement aux contraintes extérieures. En
interviewant plus de 30 DSI, il est évident qu’aucun projet ne serait
réalisable s’il ne s’appuyait sur les nouveaux réseaux IP. Aujourd’hui
l’informatique devient un fournisseur de services, avec comme principal
objectif de contribuer à la création de valeur de l’entreprise. Pour
l’atteindre, les DSI doivent avoir les moyens d’aligner le réseau et la
performance des applications métier et de s’adapter à toute condition
de réseau pour délivrer les 3 composantes essentielles de la gestion de
la performance des applications, à savoir la capacité de : o disposer de tableaux de bord par application. o contrôler le comportement des applications sur le réseau; o garantir la performance des applications critiques en toute circonstance ; La
mise en place d’outils de mesure permet de visualiser la performance
des flux applicatifs et du réseau, d’évaluer les performances réelles
perçues par les utilisateurs et de déceler les anomalies de
comportement entre les sites pour y remédier au plus vite. En
s’appuyant sur des outils de contrôle et d’optimisation des
performances applicatives, les DSI doivent en effet garantir en toute
circonstance la performance réelle des applications critiques telle
qu’elle est perçue par les utilisateurs, et éviter que les applications
non critiques ne viennent les cannibaliser. Pour en rendre
compte et communiquer au sein de l’entreprise, les DSI ont mis en place
des tableaux de bord. Le modèle économique des opérateurs télécoms et
des fournisseurs de services en est profondément modifié. Ils doivent
désormais proposer un modèle orienté services et basé notamment sur la
performance des applications métier. Seule la mise en place d’un
contrat de service SLA, réseau et applicatifs, va permettre de
formaliser les attentes de l’entreprise envers son fournisseur et les
contraintes à respecter. En s’appuyant sur des éléments
mesurables tels des indicateurs de qualité de réseaux, de qualité
perçue de bout en bout, d’éléments financiers de ROI, d’avancement ou
de bilan de projets, et en participant de plus en plus à l’élaboration
de la stratégie de l’entreprise, les DSI peuvent alors démontrer que le
système d'information est créateur de valeur et non plus simplement un
centre de coût. Les responsables informatiques ont donc un
rôle clé pour faire évoluer le système d’information dans un
environnement de plus en plus complexe.Devenant de vrais gestionnaires,
ils appuient leurs décisions et projets sur des outils de mesure de la
performance : des tableaux de bord informatiques et de benchmark,
visant à montrer que les budgets sont maîtrisés et assurent ainsi la
transparence des coûts informatiques. Et le mot de la fin est donné aux DSI. Philippe
Gautier n’est pas seulement le DSI de Bénédicta, mais aussi le
Président de SIAIGE[1]. Il suit au niveau Européen l’évolution et
l’impact de tous ces nouveaux objets communiquant qui vont forcément
restructurer la manière de penser les systèmes d’information. «
Jusqu’ici lorsque l’on concevait un système d’information, l’accent
était mis sur une démarche essentiellement linéaire et analytique
(découpage fonctionnel, business process management, etc.). La
multiplication des identifiants numériques apposés sur les objets va
créer autant de « ponts » directs entre les objets physiques (et leurs
mouvements) et la représentation virtuelle qui en est faite de façon
événementielle dans les systèmes d’information. Nous pressentons là les
limites de ces approches analytiques qui seront structurellement
incapables de piloter ou gérer ces flux massifs d’informations
évènementielles de façon située. Notre intuition est donc d’inverser
l’approche : le passage à une démarche systémique orientée
événementielle (par le bas - « bottom up » et non « top down ») permet
de pallier cette difficulté et représente aujourd’hui la base des
développements applicatifs que nous réalisons chez Bénédicta. Dans ce
modèle, le système d’information n’intervient plus en support de
l’organisation mais en est une partie, au même titre que les pilotes
humains qu’il assiste dans la conduite des opérations. » «
Concernant les systèmes d’information, on ne peut plus parler de
technique mais plutôt de valeur ajoutée de l’information. Les gens ne
veulent plus savoir comment se passent les choses dans les systèmes
d’information mais plutôt avoir la garantie que l’information est
disponible, fiable et de bonne qualité », résume Michel Juvin, DSI de
Lafarge Ciments Francis Thomine, DG de Groupama SI, de conclure : « La technologie est la raison de l’échec mais jamais du succès ! »