Omniture Summit 2009 à Londres : accélerer les changements pour acquérir un avantage concurrentiel décisif à la sortie de la crise

Près de 1 000 personnes sont venues assister aujourd’hui aux différentes présentations de l’Omniture Summit à Londres, dont le thème général était « Lead the Change » (Mener le changement).

L'intervention de Josh James, co-fondateur et PDG d’Omniture, a ouvert la conférence ; il a beaucoup insisté sur son expérience récente au Japon, où certaines entreprises font aujourd’hui plus de business avec la version mobile que la version PC de leur site Web. Il en a déduit que si une entreprise n’a pas aujourd’hui une stratégie pour la version mobile de son site Web, elle peut se retrouver rapidement dépassée par la concurrence. A travers l'ensemble de ses clients, Omniture enregistre plus de 250 000 transactions par seconde, dont chacune d'elle représente une opportunité d’optimisation. Pourtant, les équipes d’Omniture constatent que pas plus de 10 % des transactions sont optimisées et qu’il reste donc un potentiel énorme pour l’optimisation. Selon Josh James, la capacité de chaque entreprise à écouter et à optimiser chaque interaction avec les consommateurs sera déterminante dans les années à venir. Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Mark Read, Directeur de la Stratégie & PDG de WPP Digital, a ensuite expliqué la stratégie d’investissement en technologies innovantes de WPP en lien avec la créativité des agences de communication du groupe. Mark Read a, lui aussi, insisté sur l’importance des versions mobiles des sites Web, les téléphones portables devenant l’interface privilégiée d’accès au Web. D'après lui, dans le contexte de crise que l'on connait, les grandes tendances actuelles comme la migration du "offline" vers le "online" vont s’accélérer. Il en déduit que les entreprises qui ne continueront pas à innover et à s’adapter aux nouvelles tendances pendant la crise vont se trouver complètement dépassées lorsque l’économie repartira. Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Matt Belkin, vice-président d’Omniture, a présenté les différentes innovations et lancements de produits comme l’intégration entre SearchCenter (outil de gestion des campagnes d’enchères de mots clés) et Test&Target (outil de test et d’optimisation de pages), le produit Recommandations (qui permet de proposer des contenus et des produits aux utilisateurs comme sur Amazon), « SiteCatalyst for Viral Video » (mesure de l’efficacité d’une campagne de viral marketing avec des vidéos sur des plateformes comme Youtube). Parmi les prochaines innovations, il faut citer « Digital Pulse » (audit des sites et identification des opportunités d’optimisation) et le « CMO Dashboard » (intégration de différentes sources de données dans une interface du style My Yahoo). Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

David Walmsey, de John Lewis Direct, a témoigné de son utilisation des outils d'Omniture, qui ont permis d'améliorer le processus de commande, de tester différentes versions de descriptions pour l'expédition et de comprendre les comportements de navigation et d'achat en fonction du sexe. Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Nick Heys, PDG d'Emailvision, a pour sa part montré des cas concrets de clients qui utilisent les solutions de ciblage comportemental pour l'envoi d'Emails et la personnalisation des campagnes. De manière générale, les équipes d'Emailvision observent une montée en compétence et en ressources chez leurs clients, avec une moyenne de 2,5 personnes pour gérer l'Email marketing chez chaque client Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Ed Thompson, vice-président chez Gartner, a présenté sa vision de l'expérience utilisateur. En introduction, il a repris une citation de Frank Blake d'Home Depot "A downturn is a terrible thing to waste", autrement dit "il est terrible de gaspiller un ralentissement économique". En effet, un ralentissement économique permet de départager clairement ceux qui ont des stratégies de vente et de marketing gagnantes par rapport aux autres. Les entreprises qui s'en sortiront le mieux seront celles qui auront compris qu'elles ne vendent pas des produits, mais des expériences clients. Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Robert Viebahn, directeur du Online et du CRM chez Nintendo Europe, a fait part de son expérience dans l’intégration et l’analyse de données « on line » et « off line ». Tout d’abord, Nintendo ne collecte aucune donnée personnelle au moment de l’achat d’un produit. La collecte d’information personnelle est volontaire pour chaque client grâce à une carte d’enregistrement disponible dans chaque boîte de produit. En échange, Nintendo offre des valeurs ajoutées comme le "Club Nintendo". Les données comportementales sur le site Web sont ensuite agrégées avec les données de la solution CRM dans la solution « Omniture Discover On Premise » (ex Visual Sciences).  Grâce à cette solution, les équipes de Nintendo sont capables d’analyser les données avec un niveau de granularité incroyable en quelques heures, là où il aurait fallu passer une semaine de travail précédemment. Par la suite, les segmentations de clientèle réalisées sont exportées vers le profil des utilisateurs dans la solution CRM et le CMS afin de pouvoir présenter des offres personnalisées aux visiteurs du site Web. Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Steve Jackson, consultant principal chez Trainers’ House a partagé sa vision du Web analytics appelée « Cult of Web analytics » (prochaine sortie d’un livre à ce sujet) en parallèle avec une étude de cas de Nokia. D’après Steve Jackson, il y a plusieurs niveaux de maturité dans la mise en place d’une démarche de Web analytics, dont le plus haut niveau est celui du « culte du Web analytics », où la démarche est totalement intégrée dans la culture et les processus de l’entreprise.  Steve a ensuite détaillé les 8 étapes nécessaires pour mettre en place cette culture : 1. le sentiment d’urgence, 2. l’implication du management au plus haut niveau, 3. la vision d’entreprise où les besoins d’analytique sont sous-jacents, 4. la communication, 5. l’applicabilité des enseignements tirés, 6. les « quick wins », 7. les améliorations organisationnelles continues et 8. l’utilisation routinière.  Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.

Matthew Todd, directeur général de Logan Tod & Co, a partagé son expérience d’optimisation accumulée avec de nombreux clients. Pour Matthew Todd, optimiser selon un taux de transformation ou du trafic ne veut pas dire grand-chose. Il faut plutôt se concentrer sur le profit généré, donnée qu’il est possible de calculer et de remonter dans des outils comme SiteCatalyst pour la plupart des sites d’E-commerce. Afin de pouvoir optimiser le profit généré par un site, il faut connaître les principaux leviers qui vont générer du profit et engendrer des coûts. Une étude de cas avec le client Kitbag a ensuite été présentée. L’un des principaux facteurs clés de succès de la mise en place de la solution de Web analytics (HBX en l’occurrence) a été de mettre en place des sessions de « mentoring » individualisées avec chaque membre de l’équipe. Aussi, un tableur Excel avec une formule simple du calcul du profit des campagnes a été fourni aux membres de l’équipe afin qu’ils puissent calculer le profit généré par chaque campagne. Pour plus de détails, consulter l’article suivant en anglais.