La culture de l'analytique et de la satisfaction client à l'origine du rebond de Webdistrib

Ce matin, j'ai eu l'occasion de prendre un café avec Étienne Hurez, qui vient de reprendre la direction générale de Webdistrib.com, une société d'E-commerce basée à Lille. Aujourd'hui Webdistrib a plus de 40 000 références en stock et a servi plus de 100 000 clients en 2008.

Il y a 3 ans, Webdistrib.com était l'un des sites d'E-commerce les moins bien classés de France selon l'indice FIA-NET, qui mesure la qualité du service et la satisfaction des clients.  FIA-NET agit aussi en tant que tiers de confiance pour résoudre les litiges entre les e-commerçants et les clients.

Aujourd'hui, Webdistrib fait partie des meilleurs sites de France avec une note globale de 9,5 / 10, et est en tête de toutes les catégories dans lesquelles il a une activité.

Etienne m'expliqua les deux grandes raisons de ce retournement spectaculaire réalisé sous la direction de son prédécesseur, Jean-Luc Tramoy :

• la volonté d'offrir la meilleure expérience client possible, avec la mise en place d'un back-office, d'une logistique et d'un service client performants, comme par exemple les alertes par SMS dès que les colis sont livrés.
• le suivi permanent de l'indice FIA-NET par tous les membres de l'équipe, du conseil d'administration aux conseillers du service à la clientèle.

D'autres indicateurs sont bien évidemment suivis en plus de l'indice FIA-NET, comme le temps de réponse au téléphone (en moins de 7 secondes pour 98 % des appels en décembre 2008), mais l'indice FIA-NET a permis de jouer un rôle catalyseur des énergies, des actions et des investissements au sein de l'entreprise.

L'indice FIA-NET est pour moi l'illustration parfaite de ce que devrait être le tableau de bord idéal de suivi de la performance d'un site Web :

• une seule page,
• compréhensible par les différents niveaux de l'entreprise,
• avec des indicateurs permettant de mettre en place des actions concrètes d'améliorations.

Il est en effet facile de tomber dans le travers des tableaux de bord à rallonge avec les solutions actuelles de Web analyics, qui fournissent un nombre incroyable d'indicateurs et de rapports. Au bout du compte, on arrive à des tableaux de bord sur une dizaine de pages que plus personne ne lit.

Webdistrib a certes eu de la chance d'avoir un indicateur déjà prêt à l'usage, intégrant directement les commentaires des utilisateurs, et comparant les performances du site avec ses concurrents directs.

Cela étant dit, compte-tenu des différentes solutions de mesure de satisfaction disponibles actuellement sur le marché (voir l'article sur 'les indicateurs qui comptent vraiment pour l'E-commerce"), rien ne vous empêche aujourd'hui de mettre en place un tableau de bord similaire correspondant à l'activité de votre entreprise et de votre site.

Le cas de Webdistrib illustre aussi parfaitement ce que doit être le Web analytics avant tout : un acteur de changement dans l'entreprise pour améliorer la satisfaction des internautes et la performance des sites Web.