Etude de cas : le devis d'assurance habitation (3/5)

Mathieu Collet
Ergonomie et ROI
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Suite des 2 premiers billets de cette étude.

• Etude de cas : le devis d'assurance habitation (1/5)

Rappel du cadre de l'étude :
Les enjeux d’Internet pour le secteur de l’assurance en terme de retour sur investissement concernent principalement la capacité des sites à générer du trafic qualifié sur les réseaux de distribution traditionnels. [...] nous avons réalisé, en interne, des tests utilisateurs comparatifs sur un échantillon limité de quatre sites : Direct Assurance, GMF, Azur Assurances et MAAF. Il s'agit là d'un retour d'expérience illustratif qui n'a pas vocation d'étude exhaustive sur le sujet mais qui offre cependant les grandes tendances.

Etude de cas : le devis d'assurance habitation (2/5)

Ce billet présente la suite des résultats et recommandations de l'étude.

Organiser l’arborescence, le contenu et la lisibilité

La notion d’arborescence correspond à la cinématique déployée pour le remplissage du formulaire. Nous avons identifié deux types d’arborescence : une page unique et un formulaire divisé en plusieurs pages. La notion de contenu fait référence aux éléments qui sont demandés au client potentiel.
La lisibilité du formulaire concerne la facilité de lecture.

L’arborescence classique est une présentation pleine page du formulaire puis l’affichage des résultats dans une page suivante après avoir validé les informations saisies.
L’autre format de présentation est une structuration étape par étape, page par page.

Chaque étape concerne une partie bien précise de la procédure du devis. Le nombre de pages varie selon les sites, il est fonction de la quantité d’informations à recueillir.

Longueur perçue et longueur réelle de la procédure

Un nombre élevé de pages n’est pas forcément perçu comme lourd par l’utilisateur. Ainsi, en répartissant les données à saisir pour n’en afficher que très peu par page, l’utilisateur, d’une part se sent guidé tout au long du remplissage et d’autre part la densité informationnelle étant réduite par page, cela lui offre plus de confort.

Par conséquent, en prêtant attention à une bonne structuration des informations et en proposant un guidage adapté (barre de progression, indication des étapes, etc. => voir section suivante )

La structure de l’arborescence

Le choix d’un format d’arborescence se fait en partie en fonction de la somme d’informations qui va être demandé à l’utilisateur.
Les utilisateurs n’ont pas rencontré de difficultés vis-à-vis de l’arborescence des devis que ce soit pour des formulaires « une page » ou « plusieurs pages ». Au contraire, il s’est avéré que cela a été intuitif que ce soit pour les experts ou les novices en Web. Seul le guidage dans les formulaires « plusieurs pages » est moins efficacement géré selon les des sites. (Voir section suivante)

Les données à saisir : le strict nécessaire

Nous constatons que les assureurs ne se basent pas sur les mêmes éléments pour calculer un tarif d’assurance habitation.

Lors des tests utilisateurs, avant l’utilisation des formulaires, nous avons demandé quelles seront, selon eux, les informations qu’ils vont devoir renseigner pour le calcul du devis.
Pour sept utilisateurs, il ressort les éléments basiques liés :

• Au logement : superficie, nombre de pièces, coordonnées
• Au locataire/propriétaire : état civil, profession, coordonnées

Pour les trois autres utilisateurs, plus experts en assurance habitation, d’autres éléments plus spécifiques entrent en compte :

• La sécurité du logement
• Le type de chauffage
• La valeur du mobilier (y compris les objets de valeurs)

De la quantité d’informations à recueillir, va dépendre l’arborescence à choisir.

Recommandations - Limiter et organiser les informations demandées afin d’améliorer la lisibilité

Comme nous l’avons déjà évoqué, les dix utilisateurs testés nous ont fait part lors du remplissage des formulaires de la nécessité que le remplissage ne soit pas long.
D’un autre côté, l’assureur a besoin d’un minimum d’informations pour calculer le tarif. Il faut donc trouver le juste équilibre entre ces deux besoins.

La structure de l’arborescence dépendra ensuite en partie de la somme d’informations qui va être affichée

Adapter l’arborescence du formulaire :

• Eviter au maximum les pages obligeant l’utilisateur à utiliser les ascenseurs verticaux et horizontaux
• Privilégier une arborescence par étape quand il y a beaucoup de données à saisir et qu’elles sont de différents type
• Limiter le nombre d’informations par étape pour offrir une bonne lisibilité et un confort de lecture