De la qualité en mode collaboratif... avec les 5 Pourquoi

Jean-Claude Grosjean
Concepts et Méthodes
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Qualité des produits.
Qualité des processus mis en oeuvre pour les concevoir et les déployer.

Voilà deux dimensions placées au coeur de nos préoccupations et de celles des équipes avec qui nous collaborons, quand nous initions une démarche ergonomique...

Pourtant, dans les projets de conception (comme dans beaucoup de projets :)), et malgré une bonne gestion des risques, l'existence ou l'apparition de problèmes affectant la qualité côté produit ou côté process demeure inévitable. Reste à savoir comment l'équipe projet les aborde, y fait face et va tenter de les résoudre : c'est là qu'interviennent les 5 POURQUOI (5W).

La technique des "5 pourquoi" est un moyen simple mais particulièrement puissant d'analyse et de recherche des causes d'un problème. C'est d'ailleurs un élément incontournable des principales méthodes de qualité, et un des fondements d'une démarche d'amélioration continue ("Kaizen").

Utilisée en atelier de travail, dans un mode collaboratif, cette technique devient concrètement une source d'enrichissement considérable. Mais comment procéder ?

Temps 1: Identifier un problème sur lequel travailler
Temps 2: Découper l'équipe en binômes (4 paires pour équipe projet de 8 personnes)
Temps 3: Au sein de chaque binôme, enchaîner les Pourquoi - Réponses et noter les réponses obtenues
Temps 4: Au sein de chaque binôme, inverser celui qui répond de celui qui demande pourquoi
Temps 5: Rassembler tout le monde, récolter les réponses et travailler le tout collectivement avec l'équipe entière

Deux exemples pour illustrer tout cela:

LE PROBLEME : Mes dépenses sont plus élevées que prévues

Pourquoi ?
Je dois payer 10% d'impôts en plus.
Pourquoi ?
Je n'ai pas rendu ma déclaration à temps.
Pourquoi ?
Je n'avais pas toutes les informations nécessaires sur mon patrimoine.
Pourquoi ?
Je n'ai pas fait évaluer certains biens hérités par expert.
Pourquoi ?
Je n'ai pas trouvé d'expert à temps.

LE PROBLEME : Le Washington Monument présente des fissures

Pourquoi ?
Les ouvriers le nettoient avec des produits chimiques puissants.
Pourquoi ?
Il est couvert de déjections d’oiseaux. Il y a beaucoup d’oiseaux.
Pourquoi ?
Les oiseaux mangent les araignées. Il y a beaucoup d’araignées.
Pourquoi ?
Les araignées mangent les moucherons, les insectes. Il y en a beaucoup.
Pourquoi ?
Les insectes sont attirés par la forte lumière qui éclaire le monument le soir venu.

Conclusion : Et si on revoyait le moment où l’on déclenche l’éclairage du monument ?

Bref, voilà un petit exercice, un jeu qui peut paraître enfantin mais d'une efficacité redoutable et souvent bien apprécié par les équipes !