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Les Palmes de la Relation Client

Publié le 22 juin 2009 par Philippe Poux
L'AFRC lance sa seconde édition des Palmes de la Relation Client 2009 qui aura lieu le 5 octobre au théatre Edouard VII. Vous pouvez participer dès à présent à la compétition en vous inscrivant dans les deux catégories suivantes: la Palme de l'Entreprise Citoyenne la Palme de l'Innovation Pour remplir le dossier de candidature, cliquez ici. Pour élire le lauréat de la Palme du Directeur de la Relation Client, à partir du 26 juin, cliquez là. Pour tout savoir sur cet événement, découvrez le site dédié.

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LES COMMENTAIRES (1)

Par MARIE94
posté le 07 juillet à 15:15
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*Coup de gueule sur les palmes de la Relation Client *

Bouygues et Orange se battent dernièrement pour la première place via communiqués de Presse... Je crois rire, mais je m’étrangle…

Mais revendiquent-ils au juste ? La place du moins pire ???

TOUS OPERATEURS confondus il en résulte que la situation est catastrophique, déplorable.... les services ne sont plus assurés.

Les clients sont obligés de se regrouper pour des plaintes en masse via moult sites et moyens.

Face aux doléances et pétitions diverses émanant d’associations de Défense des consommateurs qui arrivent auprès de l’Arcep, la DGCRF…ect) le législateur est amené à taper du poing sur la table, à prendre des sanctions pour dysfonctionnement au sein des entreprises ! Le problème n'est pas une question de tarif dont que diable, mais de qualité de service !!! il s'agit de l'autisme des Opérateurs...

Les opérateurs se font taper sur les doigts. Est ce que les choses changent ? NON ? Alors de grâce... J'en perds mon sens de l'humour, ... est ce parce que je suis blonde !!!

Cela fait quelques années que les "consommateurs sont pris en otage. J'en fais les frais actuellement... Sans téléphone depuis 2 semaines parce que mon opérateur historique m'a changé mon abonnement sans me préciser que la nouvelle offre nécessitait en un "dégroupage" de ma ligne? Ceci au sein même de celui-ci alors que je ne passe pas à la concurrence... j'en subit les aléas même en restant chez eux ?!?!?!. J'hallucine !!!

Le meilleur ouvrier ne pourra travailler que si on lui en donne les moyens et les bons outils, à savoir : des formations, des offres marketing bien packagées, un système d'information dont les applications communiquent bien entre elles... la liste est longue. Et pourtant individuellement chaque conseiller ou technicien fait de son mieux, cherchez l’erreur.

Quand les opérateurs comprendront que le nerf de la guerre est tout de même le client, et non pas les actionnaires, nous aurons franchi un grand pas.

UN DEBUT DE PISTE DE SOLUTIONS:

Quand dans leur démarche d'optimisation de la performance d'entreprise, ils comprendront qu'il s'agit d'abord de bien écouter les motifs d’insatisfaction de leurs clients, d’en catégoriser les raisons de mécontentement pour trouver où le bas blesse... on aura avancé.


TOUS les processus de l'entreprise transitent OBLIGATOIREMENT par les centres de contact. Remonter ainsi "le fil d'Arianne" **au travers d'indicateurs pertinents mis en place permettrait de gagner du temps et de rectifier les processus mis en cause. Mais encore faudrait-il que l’ego des hommes s’estompe un minimum. Quand les « barons » de ces entreprises s’accrochent à leur privilège et à leur fauteuil ou leurs seuls intérêts est « le leur perso » et non celui de l’Entreprise, il ne faut plus alors s’étonner de la situation désastreuse. Quand les Business Unit sont organisées en silo sans communication transversale la situation ne peut rester que bloquée…

IL en résulte les prévisions de suppression des 20 000 emplois au sein de notre Opérateur historique. Que les barons comprennent bien que leur fauteuil aussi est éjectable. Alors… et si les lieutenant accompagnaient réellement le capitaine et cessaient la politique interne pour le bien de tous, les clients, l’entreprise et leur développement personnel.

Hélas, la blonde est utopique !!!

Dis moi opérateur chéri, toi qui revendique ta place du moins pire, tu pourrais débloquer ma situation, je ne peux plus recevoir les appels de mes clients... Opérateur chéri, je te mets au défit de prendre contact avec moi et que nous en discutions autour d’une table, dans le but de construire et non détruire pareille Entreprise, quel gâchis !

A quand un opérateur de service, digne de ce nom, qui remplisse son métier de fournisseur de Service, doit-on l’attendre de l’étranger.

Signé : Une blonde en colère…

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