Les TIC permettent créer des nouveaux services dans le tourisme

Au-delà des problématiques liées à la commercialisation (info-réservation, vente en ligne), les technologies de l’information et de la communication sont une source de nouveaux services et par extension une source de nouveaux profits. Les champs du possible sont à vrai dire nombreux.

Toutefois cela nécessite tout d’abord de repenser les offres touristiques. Les comportements et les attentes des consommateurs ont évolué, le numérique est désormais une pratique du quotidien. Les touristes s’attendent à trouver lors de leur villégiature un accès au web. Est-il par exemple raisonnable de faire payer Internet dans un hôtel ?

Les tic sont souvent perçues comme un empilement, comme un élément que l’on ajoute au produit, une option facultative. Bref un complément et nullement une composante essentielle d’une offre. Et bien entendu on estime cette option comme devant être payante pour le consommateur. Ce principe de facturation est également un coût additionnel à gérer pour le prestataire touristique. Ferait-on payer les serviettes dans une chambre d’hôtel ou bien la télévision ? Dans l’hôtellerie, je me rappelle que dans les années 90, un accès gratuit à une chaîne codée était un facteur différenciant, voire de choix d’une offre par rapport à une autre. C’est certes différent, mais il en est de même pour Internet aujourd’hui. Les tic doivent être au cœur du produit.

Il est en outre illusoire de penser développer des services payants si le touriste ne dispose pas d’un écosystème propice à l’utilisation des offres numériques. La France est une grande utilisatrice des réseaux sociaux, des blogs… Ce ne fut possible que grâce au principe de l’Internet illimité à un prix raisonnable pour le consommateur. Les internautes ont ainsi eu le temps de s’approprier ces nouveaux usages sans avoir derrière eux une épée de Damoclès : la facture. La même problématique se pose à nouveau pour le téléphone portable, d’autant plus que ce dernier devient de plus en plus une des possibilités pour la mise en place de services en situation de mobilité…

Ce point est essentiel et il tient même au changement de paradigme avec l’émergence de l’économie de l’immatérielle, ou tout simplement l’économie numérique. Nous sommes en effet passés en quelque sorte d’une économie de la rareté à une économie de l’abondance.   Un audioguide est par exemple duplicable à l’infini à des coûts moindres. Le consommateur appréhende le numérique sous l’angle de l’illimité via son forfait Internet. L’information perd de sa valeur, car il peut y accéder très simplement. Le client n’est prêt à payer qu’à partir du moment où cela apporte une réelle valeur ajoutée. Il ne faut pas vouloir simplement informatiser la réalité et appliquer des modèles économiques habituelles : ce qui est rare est cher. Dans un monde globalement numérique, c’est difficile à faire passer.

La numérisation d’un guide papier n’est par exemple pas le bon niveau de réponse. Il s’agit de faire mieux et autrement. C’est-à-dire d’imaginer des services qui accompagnent véritablement le touriste : aide aux choix (cf. l’info-obésité), proposition d’un parcours en fonction du temps que l’on dispose. Je passe une demi-journée et je ne connais pas, qu’est-ce qu’il faut absolument voir, où manger, où faire son shopping…

Un touriste n’achète pas un produit et donc encore moins une technologie. Il s’offre une expérience. Les TIC permettent justement d’enrichir l’expérience. C’est d’enrichir la réalité et le ressenti du touriste. C’est-à-dire par exemple de proposer un audioguide qui ne se contente pas simplement d’apporter des informations, mais qui participe activement à l’expérience du visiteur : expliquer ce qu’il voit, le replacer dans son contexte, à quoi cela servait, lui raconter une histoire… Un consommateur est à la recherche de sens, il a besoin de décrypter le réel, de disposer d’une grille de lecture, de comprendre ce qui l’entoure, mais sûrement pas de disposer en premier niveau de lecture que la première pierre de ce monument a été posée le 12 juillet 1153… Cette approche permet d’enrichir l’expérience mais surtout de créer de l’émotion.

Le cycle du voyageur commence par le rêve, c’est là le premier déclic, la première émotion. C’est pourquoi j’aime beaucoup le site web du tourisme de Montréal. Proposer une approche identique pendant le séjour, participe également à cette part de rêve. La fidélisation commence là, de même que le bouche à oreille.

Les tic sont au service du tourisme et permettre désormais de :

• Nourrir le rêve
• Enrichir l’expérience
• Décrypter la réalité (apporter du sens, une grille de lecture de l’environnement)