Réseaux sociaux d'entreprise : deux expériences à méditer ...Par Thierry Lévy-Abégnoli dans indextel

Un "Facebook interne", ainsi définit-on chez Thales et à l'Apec, la solution de réseau social en place. Ces deux expériences se recoupent, même si l'Apec estime que le projet a atteint ses objectifs, tandis que chez Thales, il est entièrement revu.

Thales : un lancement en demi-teinte pour mieux rebondir

"Nous voulions mieux partager nos savoir-faire et nos meilleures pratiques au sein d'une communauté de 50 personnes spécialisées dans la communication, réparties sur plusieurs continents, ce qui rend difficiles les rencontres physiques", se souvient Florent Lafarge, responsable e-communications chez Thales. Plutôt que de s'en tenir à l'e-mail ou aux logiciels de travail collaboratif classiques, Florent Lafarge voit dans l'offre BlueKiwi le moyen d'offrir aux utilisateurs un outil aussi attrayant que les réseaux sociaux grands public. "Simple et intuitif, il offre notamment les fonctions de wiki et de blog qui permettent de faire émerger une intelligence collective", précise-t-il. Dans un premier temps, l'outil est déployé en mode Saas, avec un premier objectif immédiat : prolonger une réunion internationale et des ateliers visant à évaluer la mesure des actions de communication.

C'est un échec, que Florent Lafarge (photo) explique de plusieurs manières : "les utilisateurs avaient du mal à comprendre à quoi pouvait servir l'outil au quotidien. En particulier, les générations n'ayant pas grandi avec le web et habituées à un management vertical éprouvaient des difficultés d'ordre culturel et de prise en main". À cela se sont ajoutés des problèmes techniques. Pour autant, Florent Lafarge veut faire une nouvelle tentative, en tirant les leçons de cet échec. "Il faudra faire davantage d'accompagnement au changement, expliquer l'objectif d'amélioration de l'efficacité collective et finalement, être plus contraignant".

Dans l'immédiat, Thales compte beaucoup sur une réunion avec l'intégrateur de la solution et l'éditeur BlueKiwi. "Nous en attendons une démonstration par la preuve, notamment au travers de retours d'expérience", explique-t-il. Si BlueKiwi sera à la base de cette deuxième chance, Florent Lafarge estime qu'il s'agira d'une étape. "Pour aller plus loin dans la notion d'intelligence collective, nous regardons des outils comme Axiopole, capables de solliciter les avis d'un réseau d'experts, par exemple via des votes argumentés, sur des propositions émises".

Apec : un succès dû à des mesures incitatives fortes

En fait, l'Apec est également partie d'un relatif échec, mais avec un outil par trop rudimentaire et non francisé (Social Text) qui a été à la base d'une première expérience peu formalisée. "Lorsque j'ai vu la solution BlueKiwi, j'ai rapidement été séduit. L'éditeur a compris que l'organisation horizontale de l'information dans l'entreprise est fondamentale et doit se révéler équivalente à celle que les internautes connaissent sur internet", se souvient Jean-Pascal Szelerski, directeur des services web de l'Apec. Son département rassemble une quinzaine de personnes ayant besoin de partager, entre eux et avec 15 autres personnes extérieures au service, des informations non techniques autour de la veille concurrentielle, du marché, des partenariats, ainsi que du contenu et de la construction du site de l'Apec. Depuis, d'autres communautés ont été créées avec succès (conseils aux cadres, sourcing, activité commerciale).

"Pour en arriver là, nous avons dû comprendre les leçons du demi-échec de Social Text, mission qui a été confiée à une stagiaire préparant un mémoire en sociologie", raconte Jean-Pascal Szelerski (photo). Ses conclusions rejoignent celles de Thales : il faut engager une conduite du changement via le management, qui doit expliquer pourquoi est déployé l'outil et à quoi il peut servir, et formaliser des objectifs annuels. Éventuellement, il s'agit de se montrer directif via des recommandations, sans pour autant inscrire des règles dans le marbre. "Par exemple, l'e-mail est parfois utilisé à mauvais escient. Ainsi, lorsque l'on veut solliciter les avis d'une quinzaine de personnes, BlueKiwi est mieux adapté. Toutefois, il ne s'agit pas forcément d'obliger les utilisateurs à passer par cet outil, dès lors que le nombre de personnes concernées dépasse cinq ou dix, mais simplement de leur suggérer", explique Jean-Pascal Szelerski, qui estime plus généralement qu'il est important de définir le périmètre de l'outil.

Par exemple, la fonction wiki n'est pas utilisée car elle est confiée à un logiciel plus spécialisé. Ce périmètre concerne également les utilisateurs. "Contrairement à des outils de travail collaboratif plus classiques qui s'inscrivent dans une logique d'entreprise, BlueKiwi cible des communautés précises ayant besoin d'échanger des informations ou des pratiques", conlut Jean-Pascal Szelerski.