Etude de cas : les 3 Suisses et l’e-réputation…

Les 3 Suisses ont actuellement un sérieux problème en termes d’e-réputation. Une erreur dans un prix de vente d’un téléviseur qui va certainement leur coûter très cher, du point de vue de l’image de marque…

Rappel des faits

L'offre "miracle" des 3 Suisses

Les 3 Suisses ont affiché sur leur site (et sur les sites relayant leurs publicités) une offre spéciale, proposant un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 €. Cette réduction de 90% sur le prix initial résultait bien entendu d’une erreur de frappe.

Cependant, des internautes ayant vu cette offre se sont dépêchés d’aller commander cet article. L’enthousiasme fut si grand que certains ont même acheté plusieurs téléviseurs, et que le site des 3 Suisses a connu des difficultés techniques dues à l’affluence pendant 48 heures.

Lorsque les 3 Suisses se sont rendus compte de l’erreur commise, les ventes ont été refusées et Tradedoubler (la plateforme d’affiliation de la société) envoyé le message suivant à ses affiliés :

« [...]Ce week-end, un problème est malheureusement survenu sur le site www.3suisses.fr et nous en sommes sincérement désolés.
Le téléviseur SAMSUNG LE52B620 était affiché avec une erreur de virgule à seulement 179,99 euros TTC, alors que le montant réel de cette offre promotionnelle était de 1799,99 euros TTC. Les demandes d’achats de ce téléviseur ne peuvent être prises en compte et livrées. En conséquence les commissions en attente seront supprimées aujourd’hui. [...]« 

De leur côté, les 3 Suisses annoncent par téléphone à de nombreux clients que cette remise était volontaire mais que le produit était épuisé. Le démenti définitif tombe par la suite :

« [...]Le caractère dérisoire de ce prix résulte d’une erreur manifeste qui depuis a été corrigée. Il nous est impossible d’honorer les commandes, et bien évidemment, aucun débit ne sera effectué pour les clients concernés. [...]« 

Mais le mal est fait…

Conséquences sur l’e-réputation, ou « l’effet Web 2.0″

Dans un contexte Web 2.0, l’internaute a un pouvoir certain sur l’image de marque de l’entreprise… C’est ce que les 3 Suisses sont en train de découvrir. En effet, les réactions d’internautes mécontents ne se font pas attendre, et passent en priorité par les médias sociaux.

Des groupes sur Facebook se sont créés autour de cet incident :

• 3 Suisses, on veut notre TV !
  
• J’ai commandé une TV samsung 52″ » à 179€ sur les 3 suisses (1790 membres au moment où j’écris ces lignes)
  

Un forum dédié a été créé : « Agir ensemble contre les 3 Suisses !« , et l’événement a été largement repris par de nombreux blogs ou sites d’actualités (on compte plus de 100 résultats pertinents sur la requête « 3 suisses tv samsung » au cours du dernier mois dans la blogosphère francophone, selon Google Recherche de Blogs).

Enfin, l’exemple le plus frappant du pouvoir des internautes (et plus particulièrement des blogueurs) est le « Google Bombing » subi par les 3 Suisses. Des blogueurs ont placé les mots « inadmissible incompétence » dans le texte des liens faits vers le site des 3 Suisses. Ceci a eu comme effet de rendre le site visible en première place sur la requête « inadmissible incompétence », sur Google et d’autres moteurs de recherches.

Le pire ? Ce résultat a été obtenu grâce à (ou à cause de) seulement une dizaine de blogueurs victimes de cette erreur.

Cette histoire va certainement faire réfléchir la direction e-marketing des 3 Suisses sur une question : qu’est-ce qui leur aurait coûté le plus cher ? Livrer les téléviseurs au prix mentionné, ou faire disparaître cette crise ?

Les dégâts de l'e-réputation négative des 3 Suisses

D’autres cas de buzz négatif :

• Un centre de vacances pour célibataires
• Un fournisseur d’énergie « victime » de Google Suggest
• Comment gâcher un buzz