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Réseaux sociaux et service à la clientèle : le duo gagnant ? Par Jamyl Mamri

Publié le 29 août 2009 par Jérémy Dumont

Beaucoup y pensent mais très peu se sont véritablement lancés dans cette aventure. Utiliser les réseaux sociaux comme passerelle avec ses clients c’est plutôt intimidant, un client mécontent pouvant entacher votre image en s’exprimant sur les réseaux sociaux…

Cependant, les clients n’ont pas attendu que les compagnies fassent le premier pas pour commencer à exprimer leur mécontentement, ou bien leur satisfaction, à propos de tel ou tel produit ou service via les médias sociaux. Comme l’explique cette vidéo de CNN.

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Les consommateurs sont mécontents des services clients incompétents qui se caractérisent par de longues minutes d’attente au téléphone pour, au final, entrer en contact avec une personne incapable de proposer une solution à leur problème, ou parfois même n’obtenir aucune réponse. Ils ont donc choisi d’inverser la tendance : ne plus être à la merci des compagnies mais plutôt les inciter à venir vers eux. Pour cela, ils utilisent les médias sociaux sur internet et leur effet « boule de neige ». Bien sûr, les compagnies ne veulent pas que la mauvaise expérience d’un client en particulier influence tous les autres via Twitter par exemple… Elles font alors tout ce qui est en leur pouvoir pour répondre dans les meilleurs délais aux attentes du client mécontent. Les consommateurs doivent cependant être méfiants car la réponse qu’ils obtiendront n’est pas toujours une réponse de la compagnie, l’authenticité de la réponse étant difficile à vérifier.

Du côté des entreprises, l’importance des médias sociaux et des commentaires des clients ne sont plus à démontrer. Un très bon article du blogue Adviso propose quelques conseils à ce sujet.

Donner l’opportunité à ses clients de se faire entendre auprès des autres consommateurs est  primordial, même si au final ils sont très peu nombreux à prendre le temps de le faire. Sur les réseaux sociaux, ils peuvent s’exprimer par eux même et entre eux, et ces commentaires spontanés ont alors autant si ce n’est plus de valeur que n’importe quelle campagne e-marketing aux yeux des futurs clients.

Les entreprises doivent donc être prêtes à effectuer une surveillance constante des différents réseaux sociaux pour répondre aux clients et prendre part à leurs conversations, notamment dans les sites comme getsatisfaction.com. Attention surtout à ne pas être pris de vitesse. Pour être prêt à affronter toutes les situations, mieux vaut s’informer sur les histoires qui tournent sur Internet comme celles de Microsoft, BestBuy et Ford mais également celles qui ont mal tournées comme pour Royal Caribbean ou United Airlines.

Bien souvent, grâce à une ouverture réelle aux médias sociaux, les entreprises voient leurs clients devenir leurs meilleurs alliés. Grâce au suivi des performances , cette activité crée ainsi de la valeur pour l’entreprise et la pousse à évoluer.

Si vous hésitez encore à vous lancer seul dans ce défi, voici une équipe aguerrie de consultants en stratégie prête à vous aider.


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