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Rêvons un peu…

Publié le 31 août 2009 par Poussemanette


Il existe une catégorie de voyageurs que nous appelons "voyageurs mystères". A l'origine, ces voyageurs mystères étaient des étudiants d'une Grande Ecole dont j'ai oublié le nom. Ces étudiants étaient invités à donner leur avis sur l'accueil en station. Ils remplissaient un formulaire et jugeaient de l'apparence de l'agent aussi bien que de son comportement. A l'époque, cette façon de faire complètement subjective avait fait scandale et avait été abandonnée pour être améliorée. En partenariat avec l'AUT Ile de France, il fut décidé de faire appel directement aux voyageurs. Ces voyageurs constataient les dysfonctionnements en général et la RATP leur répondait. Pourquoi pas. Par exemple, ils pouvaient trouver débile d'installer de grosses armoires sur un quai. La RATP leur répondait alors que ces grosses armoires étaient en relation avec OURAGAN et qu'elles ne pouvaient pas être miniaturisées. Ces voyageurs pouvaient aussi juger que dans une station donnée, l'accueil n'était pas à la hauteur de leurs attentes. La station se voyait alors pénalisée d'une mauvaise note. Les maîtrises mettaient tout en oeuvre afin de rappeler à l'ordre certains agents. Pourquoi pas. Si ça peut améliorer un service.
Malheureusement, il faut faire toujours mieux. Noter une station n'était pas suffisant. Il faut maintenant noter l'agent. Plus d'anonymat, donc. L'agent reçoit une note sur sa prestation.
L'agent est identifié mais pas le voyageur mystère... Tiens, ça me rappelle quelque-chose. Témoin est un bien joli nom pour un autre qui me vient à l'esprit. Des critères sont imposés, pourtant, mais pour le jugement, pas sur le juge. Qui sont ces voyageurs mystères? Mystère... D'où leur nom, chez nous. Pas de droit à réponse pour l'agent. Et si le témoignage est faux, vengeur ou non fondé? Sur les 700 témoins de ligne, la majorité est certainement digne de confiance et prend à coeur de juger du bien comme du mal. Mais on ne me fera jamais avaler qu'ils sont tous de bons citoyens (pour utiliser une expression passe partout). Ont-ils tous leur titre de transport, d'ailleurs? L'aut le leur demande-t-elle en justificatif? Ah, je vois ça d'ici, un voyageur pas en règle qui juge du service fourni.
Alors rêvons un peu. Rêvons que ces voyageurs mystérieux soient jugés sur leur lieu de travail par vous et moi. Jugeons de leur accueil s'ils sont en contact avec les consommateurs. Jugeons de leurs performances s'ils travaillent dans les bureaux. Jugeons de leur aptitude à être bons voisins s'ils sont retraités. Rêvons à des lendemains qui chantent, où chacun surveillerait gratuitement l'autre pour le bien de la communauté. Tout le monde se baladerait avec une note scotchée dans le dos comme un poisson d'avril.
Quel rêve, en effet. J'appelle ça un cauchemar. Cauchemardons un peu...


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