Le crowdsourcing: quand des milliers de têtes valent mieux qu’une!

Les consommateurs sont désormais au service de l’entreprise. Le crowdsourcing est un phénomène émergent que l’on ne peut ignorer et qui changera rapidement les façons de faire. Ne vous demandez plus ce que vous pouvez faire pour la communauté, demandez-vous plutôt ce que la communauté peut faire pour vous. C’est le monde à l’envers!

B2C, C2C, C2B

Jusqu’à tout récemment, l’entreprise était au service du consommateur (B2C). Désormais, avec lecrowdsourcing, les rôles sont inversés. Voyant la richesse des contenus et des échanges générés par le consommateur grâce au Web 2.0 (C2C), les entreprises sautent sur l’occasion pour solliciter l’internaute: le consommateur est maintenant au service de l’entreprise (C2B).
(Note: B: Business, 2: to, C:Customer)

Demander de l’aide à l’univers

Terme inventé en 2006 par Jeff Howe et Mark Robinson, rédacteurs au Wired Magazine, lecrowdsourcing est la juxtaposition du mot crowd (la puissance du nombre et la facilité d’y accéder par Internet) et du mot outsourcing (impartir, donner en sous-traitance une tâche plutôt que de l’assurer à l’interne). Il consiste à faire appel, sous un mode collaboratif ou individuel, à la créativité, à l’intelligence, à la connaissance et au savoir-faire des internautes.

Plusieurs auteurs ont écrit sur ce phénomène qui semble vouloir prendre de l’ampleur. Des millions de personnes produisent et s’échangent de l’information sur le Web. Alors, pourquoi ne pas en tirer profit? Ces auteurs prétendent que la puissance de la foule (du nombre) peut surpasser celle d’un groupe d’experts.

À ses débuts, le crowdsourcing était cantonné au monde du logiciel libre (open source) ou à l’encyclopédie collaborative (Wikipédia). On constate que le logiciel libre évolue plus rapidement que le logiciel commercial vu l’effort communautaire déployé pour son amélioration. Il s’attaque même au géant Microsoft en offrant un meilleur produit et gratuit de surcroît. Aujourd’hui, des milliers de gadgets logiciels (widgets) et d’interfaces de programmation (API – application programming interface) sont conçus par les internautes. (Lire aussi: Les logiciels «libres», des outils technologiques économes et faciles d’accès.

Ce mouvement retient désormais l’attention du monde des affaires en raison de la valeur des contenus et de la puissance du réseautage.

Aidez-nous à nous améliorer

L’entreprise peut tirer parti du crowdsourcing en sollicitant les internautes pour…

• comprendre leurs besoins;
• susciter de nouvelles idées ou les valider;
• créer un nouveau produit ou service, le développer plus rapidement, en augmenter la qualité, l’optimiser, en faire l’essai ou le publiciser;
• résoudre des problèmes;
• faire de la recherche et du développement;
• obtenir une visibilité;
• accéder à un marché plus rapidement;
• les fidéliser;
• réduire les coûts;
• rechercher du personnel;
• amasser des fonds pour une cause philanthropique;
• stimuler l’entrepreneuriat…

Toutefois, une mise en garde s’impose: assurez-vous que votre demande ne soit pas jugée comme du travail à bon marché, de l’exploitation ou un moyen d’avoir de la main-d’œuvre gratuite. Des expériences malheureuses font rapidement le tour du cyberespace et se retrouvent vite dans les journaux.

Le monde du travail pourrait se transformer

Si le crowdsourcing devenait pratique courante, il pourrait supplanter les formes traditionnelles du travail et en bouleverser le milieu – organisation du travail, emploi des talents, conduite de la recherche et du développement, réalisation des produits, mise en marché. De plus, il soulèverait inévitablement des questions d’éthique et la nécessité d’y mettre de l’ordre.

À titre d’exemple, Jeff Howe raconte comment Claudia Menashe, à la recherche de photos pour préparer une exposition dans un musée, s’est tournée vers un marché en ligne (iStockphoto) en raison du coût trop élevé du travail d’un photographe professionnel. Ce site lui a permis d’exploiter les photos de centaines d’amateurs à un dollar pièce. Avec l’avènement des appareils photo numériques, des logiciels pour les retoucher et des multiples canaux Internet pour les diffuser, le crowdsourcing a modifié les règles du jeu dans le monde des photographes professionnels.

Du crowsourcing au guestsourcing

Par le biais de son blogue, Hotel Marketing Strategies, Josiah Mackenzie souhaite aider l’industrie hôtelière à accroître sa visibilité en ligne. Ce blogueur a adapté le concept du crowdsourcing et du contenu généré par l’utilisateur à la réalité de l’hôtellerie: le guestsourcing est né. Le voyageur peut se faire agent de voyage, guide, critique ou agent de marketing. Étant donné que la personne qui planifie son voyage accorde plus d’importance à l’opinion des autres voyageurs qu’à la publicité de l’entreprise, le guestsourcing est tout indiqué pour l’entreprise touristique.

Appel à tous!

Ayant perdu le contrôle de l’information depuis un moment déjà, l’entreprise essaie tant bien que mal de s’insérer dans le dialogue des internautes. De toute évidence, le consommateur s’attend de plus en plus à pouvoir dire son mot sur les produits qu’il consomme, ce qui est particulièrement vrai pour la génération Y qui a grandi avec le Web 2.0. Alors, pourquoi ne pas tirer profit de l’émergence de ce nouveau type de relation commerciale, de cette nouvelle façon de faire et de la force qu’elle représente?

Dans un texte subséquent, vous constaterez, à l’aide d’exemples, comment le crowdsourcing, sous forme de concours, de sondages, de clubs ou autres, peut apporter une plus-value à l’entreprise qui sait s’en servir.

Lire aussi:
- Le «Customer-Made», vous connaissez?
- James Surowiecki – The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations (2004)
- Don Tapscott et Anthony D. Williams – Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything (2006)
- Barry Libert et John Spector – We Are Smarter Than Me: How to Unleash the Power of Crowds in Your Business (2007)
- Jeff Howe – Crowdsourcing: Why the Power of the Crowd is Driving the Future of Business (2008).

Sources:
- Boutin, Paul. «Crowdsourcing: Consumers as Creators», BusinessWeek, 13 juillet 2006, [www.businessweek.com/print/innovate/content/jul2006/id20060713_755844.htm].
- Buhler, Joe. «Destination marketing in the age of Web 2.0 and beyond», HotelMarketing.com,
[www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/destination_marketing_in_the_age_of_web_20_and_beyond/].
- Guillaud, Hubert. «La montée du “crowdsourcing”», InternetActu.net,  1er juin 2006, [www.internetactu.net/2006/06/01/la-montee-du-crowdsourcing/].
- Howe, Jeff. «Crowdsourcing: A Definition», blogue du Crowdsourcing, 2 juin 2006, [crowdsourcing.typepad.com/cs/2006/06/crowdsourcing_a.html].
- Howe, Jeff. «The Rise of Crowdsourcing», WiredMagazine, juin 2006, [www.wired.com/wired/archive/14.06/crowds.html].
- Johnson, Emma. «Crowdsourcing: Free Problem-Solving for Your Biz», 25 février 2009, [www.entrepreneur.com/marketing/article200350.html].
- Kembel, John. «Three Essential Market-Research Methods in an Online Community», MarketingProfs, 30 juin 2009, [www.marketingprofs.com/9/online-community-essential-market-research-methods-kembel.asp].
- Lucier, Todd. «What is the Value of Video Like This to a DMO?», blogue, 30 juillet 2009,
[www.tourismkeys.ca/blog/2009/07/what-is-the-value-of-video-to-dmo/].
- Mackenzie, Josiah. «Guestsourcing: The Art of Turning Your Guests Into Content Producers», 18 juin 2009, [www.hotelmarketingstrategies.com/guestsourcing/].

Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat,
École des sciences de la gestion, UQAM
www.veilletourisme.ca