Un nouveau contrat social plus transparent ?

Des titres, encore des titres "l'industrie après la crise", "les entreprises après la crise", "les marques après la crise"...Qu'est-ce qui sera différent après cette crise ? Une perte de confiance généralisée qui appelle de ses voeux "Le triomphe de la transparence", comme le titrait récemment le site de tendances internationales Trendwatching.
A lire les exemples donnés, on pourrait penser qu'il s'agit désormais pour les entreprises d'être plus vertueuses, plus rapides, plus empathiques...plus près/proches de leurs clients et d'en proposer toujours plus.
Cela peut vous sembler étrange venant d'une consultante en innovation de ne pas s'ébahir devant tant d'innovations. Sauf qu'on est déjà dans le toujours "plus", la fameuse course en avant alors qu'il faudrait déjà penser au "faire autrement" pour innover vraiment.
A y regarder d'un peu plus loin donc, nous sommes entrés dans l'effet inverse : c'est la revanche du client, du consommateur longtemps floué et pris pour un imbécile. Il reprend ses droits longtemps bafoués...droit de réponse, droit de savoir, droit de choisir la meilleure offre, droit de faire ou d'acheter en temps réel ou quand il le souhaite, droit d'encenser ou de "dauber", droit de payer ou non. Sommes-nous dans l'ère du client-vraiment-roi ou de la caricature du client ?
Exit donc le contrat de confiance, voici le pacte tel que vient de le proposer une jeune start-up à ses clients : Get statisfaction, une plateforme qui héberge les communautés de marques, où les clients de celles-ci donnent leur avis, échangent leurs idées...
Get satisfaction vient de lancer le pacte "entreprise-clients" (cliquer sur l'image ci-dessous):
Ce document serait-il annonciateur d'une (re)prise de conscience : chacun a des droits et...des devoirs. La dernière phrase de ce contrat est éléquente "by working together in these ways, people build long-term relationships that lead to trust, strong communities, and sustainable businesses".
L'enfer est (souvent) pavé de bonnes intentions, le piège se referme...c'est l'avènement du client-employé (sujet plusieurs fois abordés sur ce blog).
Voilà donc le renouveau du contrat social entre l'entreprise et ses clients, "travaillons ensemble". Ce même crédo sera-t-il adopté comme nouveau pacte entre l'entreprise et ses salariés.
On aurait pu penser que le développement de marques employeurs avaient justement pour objectif d'incarner ce nouveau contrat social : ne plus uniquement être rentable, mais aussi créer de la valeur ensemble. Un voeu pieux adressé à des clients, à des actionnaires ? I
Il est sûr que les choses vont devoir s'inverser.
Plus que la transparence, il s'agit de repenser les paradigmes et excès existants : ne nous précipitons pas sur les solutions les plus simples qui risquent de nous conduire à de nouvelles formes de caricatures et de dérèglements. Pour faire pire en quelque sorte.
Tel est le défi "innovation" qui nous est posé à tous. La Renaissance avait fait de l'aphorisme de Protagoras son emblême: "l'homme est la mesure de toutes choses", en replaçant l'homme au centre des préoccupations. Développons désormais une vision de l'homme plus systémique, en phase avec le contexte de ce nouveau siècle.
Image: Dreamstime.