Les plaisirs et frustrations de la réservation en ligne

Avec les avancements continuels des applications de réservation en ligne, nos attentes pour une expérience parfaite sur le Web ont tendance à augmenter. Vous souvenez-vous des formulaires qui se sauvegardaient et devenaient non disponibles à chaque nouvelle information entrée? Quelques secondes d’attente semblent parfois prendre une éternité. Et que dire des formulaires qui vous demandent votre pays (le Canada dans mon cas) puis vous suggèrent ensuite des états américains! Bien qu’il y ait encore quelques dinosaures sur le Web, il faut voir les choses positivement et admettre que la réservation en ligne a fait de grands pas pour nous rendre la vie plus facile.

Ceci étant dit, voici quelques-unes des frustrations qui s’observent trop souvent dans les applications de réservation en ligne. Pour chacune de ces frustrations, il y a une solution technologique disponible. Je ne suis pas informaticien, mais je peux tout de même avancer que les limitations technologiques expliquent rarement les échecs sur le Web. Bien souvent, il faut regarder davantage du côté des processus d’affaires derrière l’application ou simplement revisiter la conception de l’application : est-ce que quelqu’un dans l’entreprise s’est donné la peine de valider l’ergonomie du site … ou la faire valider par de vrais clients?

Pour plusieurs types d’erreurs ou de mauvaises conceptions, il est clair que l’étape de validation de l’outil de réservation n’a pas été menée rigoureusement. Par exemple :

1. Obliger un nouveau client à créer un compte avant de valider des disponibilités ou des prix. Bien que je puisse comprendre certaines raisons pour bâtir une application ainsi, il faut penser que les prospects vont parfois décider de ne pas investir de temps avant même de savoir si cela en vaut la peine. Comme le concurrent est à un clic, la logique marketing justifie peut-être de faire autrement.
2. Présenter un résultat d’erreur en fin de session de réservation, une fois toutes infos entrées, à l’effet que le vol ou la chambre n’est plus disponible … forcer le client à retourner à la case de départ pour lui offrir le même vol ou la même chambre.
3. Terminer une session de réservation brusquement en plein milieu du processus avec un message d’expiration peu courtois.
4. Ne pas reprendre les informations personnelles du client quand il revient en arrière pour faire une modification comme par exemple la date.
5. Forcer les clients à chercher longtemps pour trouver des informations de base telles que la politique d’annulation ou les coordonnées pour contacter une vraie personne en cas de problèmes.
6. Informer le client à la fin du processus que l’application n’est pas en “real time” et qu’un courriel sera envoyé à un représentant du centre d’appels qui prendra bientôt contact. Voilà une excellente façon de donner l’impression au client qu’il vient de perdre son temps.
7. Ne pas être compatible avec Firefox.

J’en oublie sûrement quelques-unes. Ne vous gênez pas pour en suggérer dans les commentaires.