Les communautés de voyageurs en ligne (Compte rendu de conférence)

Retour sur cet atelier animé par Philippe Fabry lors des Rencontres du etourisme à Toulouse.
Durant 1h30, les questionnements ont été multiples, ils ont porté sur le phénomène d’émergence : comment s’anime une communauté, comment s’auto-alimente-t-elle, comment créer du lien, relier les deux dynamiques : le virtuel / le réel ?

Animer une communauté permet aussi de travailler un positionnement sur sa marque ; Comment je peux travailler autrement une image de ma destination ?

Et finalement, comment fait-on de la reconnaissance c’est à dire valoriser les membres contributeurs ?

Les expériences des divers acteurs présents apportent quelques pistes et éclairages.

Chez MonNuage.fr, il s’agit d’un travail quotidien, de la part des fondateurs et des modérateurs avec les membres leaders, pour faire vivre et grossir la communauté. Toutes les équipes sont mobilisées en plus d’actions menées (concours, partenariats…) :

• Accueil personnalisé de chaque nouveau membre ;
• 1 modératrice à plein temps pour féliciter et encourager chaque contributeur ;
• Toute l’équipe MonNuage investie dans la création de contenu ;
• Suivi des voyageurs les plus actifs, favoriser l’interaction entre utilisateurs.

Organisation de concours pour motiver et fidéliser les utilisateurs

• Partager son expérience pour gagner des cadeaux ciblés tourisme/voyage ;
• Evénements fédérateurs qui permettent de créer l’actualité ;
• Concours privés entre les membres les plus actifs.

Chez Vinivi, 4 personnes animent la communauté (Vinivi c’est 1 communauté pro et 1 communauté grand public), une attention particulière est portée sur la considération, la personnalisation des messages, le suivi personnalisé des membres.

La philosophie des 3 R y est appliquée :

• Remercier
• Reconnaitre
• Respecter

Au CRT Picardie, le script Tripadvisor reprenant les avis des internautes sur les hébergements est intégré sur le site institutionnel, (même démarche en Alsace et sur Visit London).

Sur Esprit de Picardie, les professionnels du tourisme sont employés pour assurer la promotion, ce sont eux les ambassadeurs.
Esprit de Picardie est ainsi un site de témoignages des professionnels de la région ; à l’ouverture, il comptait plus de 250 témoignages.
Les voyageurs eux réagissent aux témoignages, déposent des commentaires mais l’animation vient des professionnels, des soirées Esprit de Picardie sont organisées.

Le Projet Lyon City Greeters c’est 70 Greeters “Ambassadeurs de destination” (bénévoles volontaires de 21 à 70 ans, passionnés par Lyon) qui proposent une balade de 2 heures dans la ville à des voyageurs demandeurs (1 vingtaine de balades par mois).
Sur Internet deux points d’entrée : un forum et un système de mise en relation (questionnaire à compléter pour trouver un Greeter) ; la mise en relation est effectuée en fonction de passions communes entre le visiteur et le Greeter.

Il s’agit d’un service indépendant, coordonné par Lyon Tourisme & Congrès qui s’inscrit dans le cadre de sa mission d’accueil et d’information aux visiteurs.
Ce concept existe aussi en Picardie, Nord Pas de Calais, Nantes, Paris…
Global Greeters Network est le site officiel de tous les Greeters
Des cocktails sont organisés ponctuellement pour remercier les Greeters.

Tripadvisor compte 3000 experts de destination, des bénévoles.
Des meetings sont prévus de temps en temps, des goodies offerts. Ce sont les récompenses non matérielles qui sont privilégiées, elles sont perçues comme plus gratifiantes, par exemple le statut d’expert du membre affiché sur le site, être identifié sur le site comme un relais, la reconnaissance et l’esprit de partage prédominent.

Trivago offre des Miles aux membres les plus actifs : une récompense virtuelle pouvant être transformée en une rétribution monétaire à la fin du mois. Chaque fois que l’on participe, on gagne des miles.
Des soirées particulières sont également créées, des goodies envoyés : les membres sont en attente d’une attention personnelle (visible par le statut, le profil aussi).

Les conseils pratiques de Trivago :

Derrière la scène : fédérer et gérer une communauté :

La base = les membres
La communauté crée la communauté !

Montrer que la communauté est vivante
Mise en avant des activités de la communauté

Motiver la communauté au quotidien
Identité numérique… et petites attentions !
Modérer la communauté…
mais ne pas oublier de la laisser s’exprimer !

Animer et récompenser la communauté
jeux, prix attractifs…

Pour conclure, les points forts à retenir :

• Mobilisation des équipes ;
• Féliciter, encourager, reconnaître, distinguer les membres contributeurs (messages personnalisés, distinction sur le profil, statut…) ;
• Rencontres physiques : soirées entre membres actifs pour les valoriser.

La présentation est consultable sur Slideshare :
http://www.slideshare.net/dublanchet/communautes-de-voyageurs