J'ai souvent discuté dans mes billets précédents de l'importance du monitoring des commentaires des utilisateurs et des clients de votre entreprise dans les médias sociaux. Ainsi, non seulement il est important de faire une veille stratégique des commentaires des usagers, mais également d'y répondre et d'être proactif. En effet, une commentaire négatif sur votre établissement d'hébergement ou votre entreprise touristique sur TripAdviser peut avoir des conséquences nettement plus néfastes sur votre image de marque si vous ne prenez pas la peine d'y répondre de façon adéquate et de corriger le problème à la source. Rappelons que les reviews and ratings agissent comme un facteur déterminant d'achat pour plus de 87% des voyageurs selon une étude menée par PhoCusWright en 2007 "Canadian Online Travel Overview".
Toutefois, quels outils utiliser pour faire la veille des commentaires dans les médias sociaux? Existe-t'il des solutions permettant de lire et gérer les commentaires des utilisateurs à un seul endroit sans avoir à faire la visite de l'ensemble des sites de médias sociaux? C'est ce que nous allons voir dans ce billet.
Social media monitoring: les solutions intégrées
De nouvelles solutions existent maintenant sur le marché permettant d'effectuer le monitoring dans les médias sociaux de votre marque à l'aide d'une seule application. En quelques clics seulement, vous avez accès à un tableau de bord complet vous permettant de voir les commentaires effectués sur votre marque sur Twitter, Facebook, Digg, MySpace, blogues, etc.. Vous pouvez également voir qui sont les utilisateurs les plus influents pour votre marque par score d'influence et vous pouvez également avoir accès à divers moyens de les contacter via leur profil Facebook, Twitter, etc. Ceci peut être très utile pour une entreprise désirant effectuer une stratégie dans les médias sociaux en capitalisant sur le pouvoir des influenceurs.
Il est possible également de choisir les mots-clés sur lesquels vous voulez effectuer votre veille stratégique (il est souvent possible d'en avoir des quantités illimités, jusqu'à 100 ou 200 mots-clés pour un même tableau de bord). Également, chaque commentaire peut avoir un "score d'influence" qui lui est associé et vous pouvez donc savoir si un commentaire effectué vaut la peine d'être suivi ou non tout dépendent du degré d'influence de la personne ayant fait le commentaire, le nombre d'utilisateurs étant abonnés aux commentaires de cette personne, le nombre de personne ayant envoyé le commentaire à un ami, etc. Vous pouvez d'ailleurs voir une capture d'écran de la solution de Radian 6 avec le suivi de la campagne présidentielle aux États-Unis:
Ces outils de monitoring intégré sont offerts par quelques entreprises telles que Radian 6, TrackUr, My BuzzMetrics, etc. La plupart du temps, il vous est possible d'avoir une démonstration en ligne gratuitement de l'outil et une période d'essai gratuite pour 1 semaine est souvent offerte. Ceci vous permet de voir les fonctionnalités disponibles et si l'outil répond bien à vos besoins et vos attentes en tant qu'entreprise.
Solutions de social media monitoring à moindre coût
Bien que les solutions intégrées soient attrayantes pour les agences de publicité œuvrant dans le social media et les grandes entreprises détenant de bons fonds financiers, il en est peut-être moins évident pour la PME touristique détenant des moyens limités et voulant tout de même faire le suivi des commentaires utilisateurs dans les médias sociaux. Voici donc quelques outils gratuits pour effectuer le monitoring des commentaires dans les médias sociaux sur votre entreprise touristique:
Bref, ces solutions gratuites n'auront pas pour avantage de regrouper toute l'information des médias sociaux au sein d'une même application, mais ceux-ci sont néanmoins gratuits et peuvent vous aider à effectuer le monitoring de votre entreprise à moindre coût. Avez-vous d'autres outils de monitoring à nous suggérer et à partager avec nous? Quelle utilisation faites-vous en tant qu'entreprise touristique de ces outils? Les utilisez-vous ou prévoyez-vous les utiliser éventuellement? Au plaisir de vous lire et au prochain post!
Karine
Depuis 2009, Karine Miron conseille ses clients en stratégie interactive au sein d'agences Web et 360. Elle a conseillé de nombreux clients tels que Vacances Air Canada, Tourisme Québec, Via Capitale et Tourisme Îles de la Madeleine, pour ne nommer que ceux-là.. Blogueuse (etourisme.info et Les Exquises) et conférencière, elle détient une maîtrise en commerce électronique (M.sc.) de l'Université de Sherbrooke et un BAA en gestion du tourisme de l'UQAM.
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