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Votre équipe a-t-elle le pouvoir de bien faire son travail ?

Publié le 05 janvier 2010 par Quotidiendurable
Ces derniers temps, je suis régulièrement bouleversé en constatant que les gens que je croise ont de moins de en moins le droit à l'initiative.
Voici deux exemples concrets
  • Je n'ai plus d'accès internet depuis 17 jours. Avant hier, je me rend dans la SFR de Carrefour Angoulins pour demander la clé 3G promise par mon contrat. Il semble y avoir un problème informatique et la clé ne peut m'être délivrée. Je demande alors à mon interlocuteur si il aurait la gentillesse de m'écrire cela sur un papier, afin que je puisse faire une demande de geste commercial. Ce dernier s'insurge, me dit que tout est inscrit dans mon dossier SFR, que c'est légal et que je perd mon temps à insister, surtout avec un bébé dans les bras.  Il me dit par ailleurs qu'il n'a PAS LE DROIT d'écrire ce papier et précise "ici on donne les clés, c'est tout".  Je lui dis que je pense qu'il est le seul dans cette à trouver cela normal. 80% des clients hoche de la tête comme pour acquiescer.
  •  
  • Depuis 4 ans, je fais l'entretien de ma voiture dans le centre feu vert d'Angoulins. Je pense que j'ai du une fois changer 2 pneus ailleurs, mais c'est tout. On peut donc dire que je suis un "bon client" La semaine dernière, je fais 250 euros de réparation, mais j'oublie de leur fournir le petit coupon de réduction reçu par courrier deux semaines avant, accompagné d'un courrier nominatif, très personnalisé. Je reviens le lendemain, en me disant que ça ne sera surement pas un problème pour eux de me faire un avoir. Et bien si. Le responsable du garage en personne m'indique qu'il ne peut pas le faire et s'enerve parce que je ne comprend pas. J'essaie de lui expliquer qu'il a le pouvoir de faire un avoir, ou de me promettre une remise sur une facture prochaine ou un truc du genre. Je le titille un peu pour lui montrer qu'il a encore un peu de libre arbitre. Mais il n'en est rien. Le système ne veut pas, le groupe ne veut pas, il ne peut pas. 5 minutes après, je présente un devis de speedy au vendeur en lui disant "si vous pouvez baisser votre prix, je préferais le faire chez vous", je m'entends dire "ben si vous voulez allez le changer chez Speedy votre pot, allez-y, moi je m'en fous". Tout est dit.
Ces deux aventures et tant d'autres m'ammènent plusieurs réflexions
  1. Pourquoi les entreprises ne donnent elles plus aucun pouvoir à leurs équipes ? Quel est le sens d'un homme qui peut certes sourire, mais dont la capacité à comprendre le client et à répondre à un événement exceptionnel est inférieur à celui d'un ordinateur ?
  2. Le client n'est plus roi. Il ne l'a jamais été chez Feu Vert ou SFR. A la limite, le prospect est prince. Mais c'est bien le capital (actionnaire) et l'organisation qu'il met en place qui règnent de plus en plus.
  3. Il est grand temps que chacun puisse à nouveau entreprendre.

Dans un petit commerce, la boutique SFR m'aurait dit "il y a un bug, mais c'est pas grave, prenez la clé de la boutique, revenez dans 72h, j'aurais réglé le problème. Chez mon boucher, le garagiste aurait dit "Il n'y a pas de soucis Monsieur Demaegdt, je ne peux pas prendre votre bon, mais je vous propose un avoir sur votre prochaine facture de l'année." 
Pourquoi ? Parce que tout simplement, mon boucher ne délègue pas sa relation client à son service marketing. Mon boucher il ne bosse pas pour son patron, il bosse pour son client...
Seulement voilà, les bouchers ferment et les entrepreneurs deviennent salariés des supermarchés. Ils perdent le droit d'entreprendre et dans le même temps, nous perdons le droit d'être leur roi.


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