Solution ebusiness d’Apple store (Montréal)

Apple store Montréal

Mon blogue présentera de plus en plus des situations où je mets en exergue des solutions ebusiness qui sont déployées par les entreprises. Cette fois-ci je prends l’exemple d’Apple. Pourquoi, cette exemple ? Eh behn ! je suis allé aujourd’hui au magasin d’Apple (Montréal) pour y réparer mon Ipod. Dès que tu entres tu as quelqu’un qui t’accueilles pour te souhaiter la bienvenue et t’offre son aide. J’ai dit à la conseillàre que c’est pour réparer l’Ipod. Elle m’a posé la question « Est ce que vous avez déjà pris un rendez-vous ? » Comme tout tunisien qui se respecte, je n’ai pas le réflexe de prise de rendez-vous

. Je lui ai répondu par la négative.
Elle a répondu que j’aurai pu le faire par Internet, mais puisque je suis déjà surplace elle m’a dit qu’elle va prendre un RDV maintenant. Pendant quelques instants j’ai pensé qu’elle va m’en proposer un dans 2 jours, à la limite cela va être demain.
Elle ouvre une page Internet. Elle mets mon nom et le produit que je voudrais examiner. Le système lui donne en temps réel les disponibilités. Elle me trouve un RDV dans 30 min. Je ne pouvais pas espérer mieux. Elle me mentionne qu’il est recommandé que je sois 10 minutes avant le RDV. Je ne savais pas qu’elle est la raison, mais ce qui s’en suit m’éclaira.
J’ai fait un petit tour dans le show room et puis je suis monté au premier étage où se font les réparations. J’étais beaucoup en avance par rapport à l’heure du RDV.
Encore une fois dès que tu accèdes à l’étage, il y a un conseiller qui t’accueille pour t’orienter. Il vérifie ton RDV dans le système puis te demande de t’installer jusqu’à que quelqu’un t’appelle. Devant moi, il y a avait un écran de télé géant dans lequel défilait des spots de tutoriels et astuces pour produits Apple. Je voyais aussi la liste des clients qui attendent. Ils sont classés par ordre. Moi j’étais le 6ème. Toutes les 2 minutes je voyais que j’avançais dans le classement.

Vieux système de gestion de file d'attente

Chez Apple, il n’y a plus les vieux systèmes où tu dois prendre un ticket papier et puis tu attends ton numéro qui s’affiche sur des tableaux affichant des numéros et puis après tu dois te déplacer ver le guichet indiqué.

Chez Apple tu restes assis et c’est le conseiller qui t’appelle par ton nom et ensuite il se déplace vers toi. Et là j’ai qu’il était en avance par rapport à l’heure prévue, c’est pourquoi la fille m’a demandé d’y être plutôt.
Le conseiller prend le numéro de série de l’Ipod et le saisit sur son Ipod à lui. Il utilise une application interne. Très probablement, il s’agit d’une opération de vérification pour savoir si l’Ipod est en situation régulière et s’il est encore sous garanti. Le gars ne m’a posé aucune question. Il a pris ensuite une petite ampoule électrique. Il voyait que le bouton ne fonctionne plus quand on pèse dessus. Il me dit « je vais vous en donner un autre ». Il part pour quelques minutes et revient avec le nouveau Ipod et avec un papier à signer. J’étais étonné car je croyais qu’il allait me dire que je dois revenir dans quelques jours et qu’ils allaient le réparer. Quelle politique de service à la clientèle  et quelle usage des TIC !