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Les pôles d’efficacité opérationnelle

Publié le 20 novembre 2007 par Sia Conseil

Les pôles d’efficacité opérationnelle

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Un pôle d’efficacité opérationnelle est une structure organisationnelle mise en place pour délivrer un ensemble de services spécialisés. Ces services sont centrés exclusivement sur un ensemble de fonctions proches (même domaine fonctionnel) et communes à

toute l’entreprise ou à plusieurs directions. Le pôle d’efficacité opérationnelle intervient également pour coordonner et faciliter les évolutions du périmètre d’activité dont il a la charge.

Les missions qui lui incombent sont de deux natures :

  • Missions Opérationnelles : délivrer en interne ou en externe des services
    • Partagés : utilisables par l’ensemble des clients (ce qui impose un niveau suffisant à la fois de standardisation et d’adaptabilité aux besoins des clients),
    • De qualité : garantie d’un niveau de service élevé,
    • Intégrés : cohérents avec les évolutions possibles et les autres services offerts (mêmes principes ou normes, cohérence de l’information…).
  • Missions Stratégiques : alignement sur les enjeux de l’entreprise
    • En termes de périmètre d’activité : à la fois responsable opérationnel du service et maîtrise d’ouvrage stratégique sur le domaine, définition des principes et normes d’usage et d’évolution,
    • En termes de processus utilisateurs de ces services : au service des projets d’évolution pour l’intégration des services,
    • Enjeux financiers : réduction des coûts à niveau de service égal ou supérieur.

La mise en place de pôles d’efficacité opérationnelle doit permettre de faciliter les évolutions en développant la flexibilité de l’organisation. Ceci les distingue des mutualisations de services qui ne permettent pas nécessairement de dégager des gains au-delà de la centralisation des moyens.
En termes de mise en œuvre, la création d’un pôle d’efficacité opérationnelle ne consiste pas en la mutualisation de services existants mais vise plutôt à développer un fournisseur interne avec une offre de services propre.
Caractéristiques clés des pôles d’efficacité opérationnelle

Pour remplir efficacement ses missions, le pôle d’efficacité opérationnelle devra :

  • concerner des activités pour lesquelles il est réellement possible de concentrer trois types d’actifs : l’expertise, les moyens et l’information,
  • être résolument tourné vers les clients qu’il s’agisse de clients récurrents ou de projets d’évolution,
  • être doté d’une gouvernance et de processus de pilotage adaptés.

Les actifs du pôle d’efficacité opérationnelle :
Le pôle d’efficacité opérationnelle repose sur une concentration des trois actifs que sont l’Information, l’Expertise et les Moyens. Seules les structures permettant de réaliser la concentration de ces trois actifs sont susceptibles de pouvoir constituer des pôles d’efficacité opérationnelle à part entière.
Vis-à-vis de l’Information, le pôle aura un rôle de gestionnaire, propriétaire ou centralisateur (broker). Il possédera donc une bonne maîtrise d’un ensemble d’information volumineux et/ou complexe, ce qui constituera la valeur ajoutée à partager avec ses clients.
Une réelle Expertise correspond à la connaissance du périmètre d’activité, du périmètre d’usage des services par les clients, des informations et des moyens. Le pôle en dégagera une capacité à formuler principes et méthodes. L’expertise ne se limite pas à un nombre d’ETP mais correspond à la compréhension de sujets complexes et à la capacité à assister les clients sur ces problématiques.
Les Moyens regroupent les autres ressources matérielles, applicatives ou humaines (i.e la capacité de production).

Le pôle d’efficacité opérationnelle au service des clients internes :
A l’exception de pôles spécifiques dédiés aux clients de l’entreprise (call center, help desk…), les clients d’un pôle d’efficacité opérationnelle sont des clients internes : autres directions et services, filiales… En particulier, la mise en place d’un pôle d’efficacité opérationnelle permet d’adresser de nouveaux clients tels que des petites entités qui ne pouvaient s’offrir ce type de services auparavant.
Le pôle se justifie dans le long terme par la valeur ajoutée apportée à ses clients. Pour atteindre cet objectif, le pôle devra identifier :

  • les services ‘opérationnels’ à mettre à disposition des différentes entités de manière récurrente, 
  • les services aux projets ou services d’assistance pour l’intégration des services (ex : mise en place de nouvelles tables référentielles ou nouvelles diffusions pour le pôle référentiels, définition et mise en place des contrôles comptables d’un projet remontant ou diffusant des données pour les pôles comptables…).

La combinaison des deux types de services est essentielle pour garantir la cohérence de l’évolution et de la gestion quotidienne. Les niveaux de services associés à ces deux types d’activités devront être adaptés aux besoins des clients.
La mise à disposition de l’ensemble des services devra être garantie par des conventions de service, revues régulièrement avec les principaux utilisateurs. Ceci permettra d’encadrer la relation avec les utilisateurs et de réduire d’autant le coût de la relation.

Gouvernance et pilotage :
Afin de garantir la cohérence des objectifs au jour le jour et des évolutions, il est nécessaire de mettre en place un pilotage unique de l’ensemble du domaine d’activité sur le plan opérationnel et sur celui de son évolution (projets). Les cellules de support répondant directement aux besoins quotidiens des clients internes seront directement rattachées au même manager que la cellule d’étude des évolutions (services aux projets) et la maîtrise d’œuvre.
Outre une coordination facilitée, la centralisation de l’information sur l’activité opérationnelle permettra également de disposer d’indicateurs de suivi de l’activité complets et évolués.
La mise en place de pôles contribue au développement de l’efficacité opérationnelle de l’organisation

Le pôle d’efficacité opérationnelle peut accroître de manière significative l’efficacité opérationnelle de toute la Banque en réduisant la complexité des processus, en facilitant l’évolution des organisations, en diminuant le coût global de l’activité à niveau de service constant ou supérieur.
Ce type de structure facilite également la réponse au besoin d’évolution permanente[1], en assurant la cohérence sur son périmètre, et en contribuant directement à faciliter le travail des projets et les évolutions de ses clients par ses services dédiés et son expertise.

Pour que le pôle atteigne ces objectifs, il faudra au préalable identifier les activités propices à une centralisation des actifs à valeur ajoutée et définir les services ‘opérationnels’ et ‘projets’ permettant d’enrôler le plus large périmètre d’utilisateurs. L’identification, la définition, la mise en œuvre et l’établissement de la trajectoire d’évolution du pôle d’efficacité opérationnelle nécessiteront d’avoir recours à une démarche permettant de prendre en compte l’ensemble des dimensions (budgétaire, gouvernance, expertise, informations, ressources humaines, IT…)[2].

Sia Conseil


[1] La réponse des pôles d’efficacité opérationnelle aux problématiques de changement permanent sera abordée dans un article à suivre.

[2] L’identification des opportunités de mise en œuvre de pôles d’efficacité opérationnelle sera abordée dans un autre article à suivre.

Articles dans : Divers, Point de vue


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