Une opération Marketing sans tracking, ce n’est pas très utile…

Le grand groupe hôtelier de luxe Hyatt a monté l’année dernière une opération “30 000 nuits offertes”, en pleine crise, alors que la fréquentation de ses hôtels n’en finissait plus de baisser. Belle idée a priori, pour renforcer la présence de la marque dans les consciences mais aussi gagner de l’argent ! En effet, une nuit d’hôtel ne vaut plus rien une fois la date dépassée, donc on peut admettre que cette opération n’a pas coûté grand chose à Hyatt en ces temps de désertion des hôtels hauts de gamme par le management des grands groupes…

La Chinoiserie, restaurant de l'hôtel

Mais savent-ils combien cette campagne leur a rapporté ? Hélas, j’en doute ! Il se trouve que j’ai été l’un des heureux gagnants d’une de ces nuits gratuites. Et le processus m’est apparu bien étrange. Je m’explique :

- Hyatt me notifie par mail en juin 2009 que j’ai gagné une nuit gratuite dans n’importe lequel de leurs établissements dans le monde, à utiliser avant juin 2010;

- Effectivement, quelques jours plus tard, je consulte mon compte “Hyatt Gold Passport” en ligne et je découvre que j’ai accumulé assez de points pour réserver une nuit gratuite, sur le même principe que les miles Air France par exemple.

- J’ai finalement décidé d’utiliser cette nuit gratuite en février 2010. Pour cela, j’ai appelé le numéro de téléphone de la plate-forme de réservation Hyatt (destinée à tout un chacun) et j’ai demandé à réserver une nuit dans le Park Hyatt Vendôme. Cette nuit m’a été refusée car il n’y avait apparemment plus de chambre disponible (certainement vrai, mais sous-entendu “aux conditions demandées”, c’est-à-dire une nuit payée en points; je pense qu’une résa aurait été possible avec paiement en cash), donc j’ai été réorienté vers le Hyatt Regency de la Madeleine.

- Lors du check-in au Hyatt Regency, la réception a vu tout de suite que j’avais payé en points Hyatt et me l’a précisé. Mais il n’était absolument pas spécifié que j’avais acquis tous ces points gratuitement, d’un coup, sans rien faire d’autre que de participer au concours. La preuve : on m’a posé des questions rhétoriques du genre “vous êtes donc un habitué des hôtels Hyatt ?” ou “Vous connaissez lequel en particulier ?”, etc. D’ailleurs mon compte Hyatt est identique à un compte classique et il ne me semble pas y avoir de code de tracking dans l’url.

Je pars donc de ce constat pour penser qu’Hyatt n’a pas mis en place de suivi précis des clients acquis grâce à cette opération ! Et c’est tout à fait dommage, puisqu’ils sont de fait passés à côté de la possibilité de quantifier le revenu lié directement à cette opération. Exemple : du fait de cette nuit gagnée, deux personnes ont dîné et petit-déjeuné au Hyatt Regency et ont donc dépensé 200 euros… Hyatt n’en sait apparemment rien ! C’est assez incroyable car c’est une somme considérable à l’échelle de 30 000 nuits, qui pourrait être directement imputée à cette opération Marketing de grande ampleur.

Alors vous me direz que ce n’était peut-être  pas le but de l’opération, mais quand même ! Il est toujours très utile de connaitre le retour d’une telle opération !