Amis modérateurs, les (vrais) community managers ne sont pas vos ennemis

Ceci est une lettre ouverte à destination des modérateurs « old fashion » et autres gestionnaires de forums issus de la vieille école. Je parle en mon nom, mais il me semble bien, que ma parole représente un très grand nombre d’individus (du moins, dans le monde du community management).

Cependant avant d’aller plus loin, il me faut apporter quelques précisions sur le « pourquoi » de cet article :

• Première précision, en tant que consultant indépendant en stratégie communautaire (dont community management), je suis en charge du client iPhone-Reparation.com qui comme son nom l’indique propose une alternative crédible et bon marché au SAV d’Apple.
• Seconde précision, lorsqu’une entreprise ou une marque n’a pas (encore) de réelle communauté, elle peut (doit ?) tout de même avoir recours au community management. En effet, elle peut par exemple utiliser l’avis des communautés (via les remontées terrains) pour améliorer son offre. Et cette température peut être prise par le community manager, sur les forums en relation avec le marché et la cible de la marque/entreprise (le community management c’est aussi beaucoup d’écoute).
• Troisième précision, le caractère fashionnable du community management me facilite généralement la tâche quand je m’infiltre communautairement (néologisme que vous verrez souvent sur mon blog ou dans me mails) sur les forums. Ma démarche est la suivante « Bonjour, je me présente, Rudy Turinay community manager en charge du client [...], je ne vends strictement rien, je suis là pour discuter ». Et la réaction est à 99% positive car on s’intéresse à mon activité, on me pose des questions etc…

Certains modérateurs sont dépassés

Cependant (il en fallait bien un), il arrive parfois que je sois confronté à des modérateurs que je qualifie de « traditionalistes » (dépassés ?) qui n’ont pas encore assimilé l’utilité de la présence des community managers sur leurs forums. En effet, selon moi poser un débat, proposer du contenu, de l’information, mettre à plat certains problèmes est forcément bénéfique pour un forum. Et c’est exactement ce que je tente de faire. Je tiens à préciser que lorsque je créé des discussions, je n’hésite pas à évoquer la concurrence (incluant les points forts). Car choisissant mes clients, je suis certain de la force de ma marque et je n’ai guerre peur d’ouvrir le débat.

Ceci étant, il est claire que dans ces conditions, le consommateur/forumeur jouit de cette abondance d’informations qui lui est soudainement proposée. Il peut en discuter avec ses pairs et les représentants des marques. Il effectue donc sa décision d’achat en connaissance de cause.

Pourtant, certains modérateurs sont réfractaires à ce genre de communication. Ayant été abusés dans le passé, par des spammeurs peu scrupuleux, ils ont développé un sentiment de méfiance à l’égard de tout ce qui a un but commercial. La différence est que le community management a un but commercial certes (quoique pas toujours) mais il est indirect et à moyen/long terme.

Un modérateur réticent est telle une jeune femme fragile

Je ferais volontiers la comparaison avec une jeune femme qui se serait laissé baratiné par les beaux parleurs dans le passé. Et qui ne donnerait donc plus sa confiance  aux hommes, quels qu’ils soient. Ce à quoi je réponds « Je comprends tes craintes jolie demoiselle. Mais en te fermant ainsi tu laisses certainement passer la plus merveilleuse des histoires, l’amour » => comprendre « Votre réticence est légitime monsieur le modérateur. Mais en refusant l’accès au community managers, vous privez vos forumeurs de la meilleure des sources possibles d’information, le community management« .

Risques de la privation de liberté aux community managers sur les forums

Et pour appuyer mon argumentaire, je n’hésiterai pas à évoquer les risques d’un tel agissement

1. Le SPAM, ne nous voilons pas la face, les marques sont présentes (maladroitement) sur les forums/les blogs. Pour ma part, je ne suis pas convaincu que les « Saluuut, j’étais à la recherche de quelque chose de bien dans le secteur Y, j’ai testé le produit X, il est génial, je recommande » soient utiles à qui que ce soit. Je les trouve même contre-productifs pour la marque et le forum/blog. C’est pourtant ce que l’on voit partout.
2. Le SPAM intelligent. Si vous croyez, amis forumeurs que vous pouvez contrer toute tentative de SPAM, je vous assure que vous êtes bien naïfs. Privez un communiquant expert de la communication sur les forums, de son accès à ces derniers, et il reviendra sous une autre forme. Déguisé, multi-identitaire (malveillants ?).
3. Le déficit de satisfaction communautaire des forumeurs. Si les forumeurs ne peuvent parler des marques sur les forums, la seule chose qu’ils feront est faire la même chose ailleurs. Et en l’occurrence sur les sites d’avis.

Community manager, modérateurs, nous avons des intérêts communs

Vous l’aurez donc compris, mon message est aidons-nous (aimons-nous) les uns les autres. Nous avons tous (marque, forum, community manager, client/forumeur) un intérêt économique que nous devons de ne pas oublier certes. Mais ce n’est pas par ce qu’il y a des enjeux économiques derrière tout cela, qu’il n’y a pas de bonnes intentions.

Ps: c’est peut être idiot de placer ce qui suit à cet endroit de l’article mais, ce n’est pas la peine de partager mon article si vous ne l’avez pas lu. Mon but n’est pas d’avoir des Retweets ni même des visites. Je souhaite simplement faire avancer le débat.

Communautairement

Suivez moi sur Twitter @ CommunityRudy

Ou devenez fan sur Facebook /thecommunitymanager

Rudy Turinay