Confiance et site marchand : étude sur les facteurs explicatifs de la confiance

Init (études marketing) publie une étude "Comment votre site internet construit de la confiance ?". L'étude est payante (1500€ pour les non clients). Le fichier PDF de présentation de l'étude est téléchargeable ici (11 pages). 1000 personnes clients de 5 sites marchands leaders ont été interrogés en ligne : Cdiscount, Redoute, Amazon, Fnac.com et Price Minister.

Particulièrement intéressant pour ce blog et pour certains de ses lecteurs : la méthodologie de construction de l'échelle de mesure de la confiance envers un site marchand. Une synthèse de la recherche universitaire sur le sujet : crédibilité, intégrité et bienveillance sont les 3 dimensions de la confiance. Les 6 facteurs explicatifs sont le site, la sécurité, la communauté virtuelle, la présence sociale, la communication et le support client.

Et le slide le plus intéressant pour les étudiants-chercheurs : la contribution moyenne de chacun des facteurs à la confiance. Avec une surprise : même en 2010, la sécurité est toujours le premier facteur explicatif de la confiance. D'autant plus étonnant que les répondants sont déjà client des sites e-commerce et que les marques sélectionnées sont pour le moins de forte notoriété.

 Posté par Stéphane DEGOR