Fidélisation et les médias sociaux

Quand on pense aux problématiques du commerce en ligne adressées par la convergence de contenu, de communauté et de l’eCommerce (l’Assembled Web) un sujet revient toujours : comment peut-on générer du trafic supplémentaire sur son site ! Mais l’obsession d’attirer de nouveaux utilisateurs ne doit pas nous faire oublier de garder nos clients existants, les fidéliser ! La fidélisation des clients est un levier très important si vous désirez augmenter la performance de votre société (voir l’article de Matt Winn). Naturellement utiliser les nouvelles technologies de communication et les média sociaux est un très bon moyen pour y parvenir.

Quand on parle de programmes de fidélisation, beaucoup de personnes pensent encore aux campagnes email. Oui, les campagnes de fidélisation basées sur l’email fonctionnent (encore) mais pour combien de temps ? Je reçois entre 50 et 200 email par jour et il est très dur d’attirer mon attention à travers ce média qui est typiquement un outil « web 1.0 » de communication. L’Assembled Web me semble un outil bien plus performant pour fidéliser vos clients que l’email. Selon wikipedia fidéliser c’est créé une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Pensez-vous qu’en envoyer 1 mail par semaine à vos clients vous permette d’être à leur écoute ? Oui si l’email un moyen de commencer une discussion avec votre client, sinon c’est une simple campagne de promotion ! De par sa nature l’Assembled Web et les médias sociaux vous permettent de rester en contacte avec vos clients. Y-a-t-il meilleur outil qu’un forum ou un blog pour échanger des idées avec vos clients ?

Naturellement facebook semble aussi un outil très puissant pour fidéliser vos clients et interagir avec eux. L’étude HitWise a montré qu’en mars 2010 le site Facebook (monde, sous domaines compris) a dépassé l’audience de Google USA…

…et en Europe francophone l’adoption du média social facebook est aussi très forte :

France : 16,98 millions
Belgique : 3,24 millions (1,35 7 millions qui utilisent Facebook en français)
Suisse : 2,15 millions (0,43 million qui utilisent Facebook en français)
(chiffres proviennent de l’outil de publicité self-service de Facebook pour le mois de mars).
Bref, Facebook est incontournable, aussi bien en B2B qu’en B2 comme le montre l’usage de Facebook par les eMarketeurs US (voir facebook-for-business-b2b-social-media-marketing de eMarketer.com)

Facebook offre plusieurs outils afin de rester en contacte avec vos clients :

- Le profil personnel, qui permet d’ajouter des amis, poster du contenu, créer des évènements… mais qui est limité à 5000 amis.

- Les groupes, qui permettent de regrouper autour de grandes thématiques souvent dans un but évènementiel et court terme (ex: un groupe sur une actualité, sur un truc drôle…), offre la possibilité d’envoyer des messages dans les boites emails des membres, offrent une gestion des accès (groupe visible ou pas)…

- Les Pages Fans ont un nombre illimité de membres, offrent des statistiques plus poussées, offrent l’installation d’applications, permettent une personnalisation avancée et la création d’une URL personnalisée, sont référencées par Google, offrent la possibilité d’être administrateur “anonyme”… et ainsi permettent une visibilité durable de la marque sur Facebook.

Une autre moyen de fidéliser vos clients est de leur mettre à disposition « gratuitement » des services à valeur ajoutée afin de les lier à vous. Les nouvelles technologies offrent beaucoup de possibilités dans ce domaine à un prix tout à fait raisonnable. Mettez à disposition à vos clients des applications mobiles (iphone…) ou des widgets et vous serez sur d’être en contacte permanent avec vos clients et de pouvoir interagir avec eux

Merci beaucoup à Eugène Schön d’avoir animé le Séminaire Stratégique “Fidélisation & Nouvelles Technologies” et à Olivier Bender pour m’avoir inspiré