Conclusion de l'étude de cas sur le devis assurance habitation

Mathieu Collet
Ergonomie et ROI
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Conclusion de cette étude.

• Etude de cas : le devis d'assurance habitation (1/5)

Rappel du cadre de l'étude :
Les enjeux d’Internet pour le secteur de l’assurance en terme de retour sur investissement concernent principalement la capacité des sites à générer du trafic qualifié sur les réseaux de distribution traditionnels. [...] nous avons réalisé, en interne, des tests utilisateurs comparatifs sur un échantillon limité de quatre sites : Direct Assurance, GMF, Azur Assurances et MAAF. Il s'agit là d'un retour d'expérience illustratif qui n'a pas vocation d'étude exhaustive sur le sujet mais qui offre cependant les grandes tendances.

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Le premier élément à faire émerger concerne la possibilité d’avoir un tarif en temps réel. L’émergence d’Internet est telle que le client potentiel souhaite connaître son tarif relativement immédiatement de la même manière qu’il va obtenir une information dans un moteur de recherche. Internet est synonyme de rapidité d’accès gratuit à l’information.

Ensuite il faut souligner l’importance de la facilité d’utilisation du devis, voire du site dans sa globalité. De l’impact de l’utilisabilité d’un service en ligne, à la crédibilité et la confiance accordée à une société, il n’y a qu’un pas.
Pour illustrer ce fait, un utilisateur indique, à la suite de problèmes récurrents lors du remplissage du formulaire :

Non mais là je suis déçue, je n’irais pas chez eux de sitôt !!!

Enfin, il ne suffit pas de fournir un formulaire complet, rapide et facile d’utilisation. Le client potentiel attend à obtenir un tarif à la hauteur des informations qu’il vient de saisir.
La crédibilité accordée dépend donc en partie du contenu du formulaire mais aussi de la présentation des résultats :

• Tarifs et garanties,
• Outils connexes : impression, enregistrement, récapitulatif des informations saisies
• Contacts : numéro de téléphone gratuit, possibilité d’être rappelé
• Divers : obtenir un numéro de dossier pour continuer rapidement la procédure avec un assureur