Outsourcing: Le Maroc mise sur ses atout

Le Maroc représente l’une des destinations de prédilection des centres d’appels, notamment en provenance des pays francophones et d’Espagne. Et pour cause, l’externalisation au Royaume leur permet d’économiser près de 25 % sur les coûts et jusqu’à 40% en cas d’installation dans une zone offshore.  Ces facteurs de réduction de coûts couplés aux incitations fiscales et sociales ainsi que les progrès techniques, réalisés au Maroc durant ces dernières années, ont favorisé l’installation d’environ 260 centres d’appels.

S’agissant des infrastructures technologiques, le Maroc, qui dispose de nombreuses zones offshore, connaîtra la construction de 22 plateformes industrielles intégrées (P2I) (www.leconomiste.com). Sans compter les liaisons téléphoniques et Internet haut débit aux standards européens (ADSL, VSAT, LLI fibre optique…). Mais les coûts salariaux et charges sociales restent de loin les critères déterminants qui poussent les entreprises étrangères à externaliser, suivis par les procédures administratives et la fiscalité.

Le Maroc peut également se prévaloir d’une offre abondante en ressources humaines, composées de télévendeurs formés et parfaitement francophones ou hispanophones. Ceux-ci suivent des formations aux techniques de la relation client subventionnées par l’Etat, que ce soit en formation initiale ou continue.
«L’OFPPT a mis au profit des centres de relation client, BPO(1) et ITO(2) des formations remboursables à 90%. L’Anapec, quant à elle, subventionne 6.000 DH à l’embauche et en cas de formation continue. Ces avantages peuvent aller jusqu’à 35.000 DH pour les ITO», explique Arji Abdelaziz, expert-comptable et PDG d’Eurodefis, lors d’une conférence organisée par l’Association internationale des professionnels de l’externalisation (IAOP) – Chapitre Afrique du Nord, sous le thème: «L’outsourcing au Maroc: de la réduction des coûts à l’expertise métier».

Pour l’heure, la Tunisie reste le concurrent direct du Maroc, que ce soit au niveau de la langue, d’infrastructures technologiques ou de la proximité géographique. L’externalisation (outsourcing) permet à l’entreprise de se recentrer sur ses métiers, spécialités, et finalement sa valeur ajoutée. Elle peut comprendre la gestion continue et l’amélioration de fonctions entières de l’organisation (paie, vente, recouvrement…) ou bien des processus opérationnels (production industrielle, stockage, logistique…). Toutefois, cette activité engendre un certain nombre d’inconvénients non négligeables. Le donneur d’ordre peut faire face à une perte de contrôle de la technologie, une perte de confidentialité, des problèmes de qualité de service et une dépendance envers le maître d’œuvre ou le sous-traitant.

source:leconomiste.com