Loi Chatel et e-commerce : qu’est ce qui a vraiment changé?

La loi Chatel règlemente les liens contractuels entre les opérateurs de téléphonie et leurs clients. Le projet de loi, dans sa version initiale, ne contenait aucune disposition concernant le commerce électronique ou la vente à distance. Les autres dispositions sont apparues au cours de la première et dernière lecture sénatoriale. Afin de permettre aux spécialistes de la vente à distance de s’adapter, les mesures relatives à ce secteur sont alors entrées en vigueur le 1er juin 2008. Les cinq points de la loi Chatel :

1. L’obligation d’indiquer une date limite de livraison en cas de  vente à distance.
   La mesure vise à éviter la pratique qui consistait à fournir des dates de livraison « indicatives » ou encore des délais « d’expédition ».
2. Des coordonnées téléphoniques effectives et une assistance non surtaxée.
   Le professionnel devra fournir « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui ».
3. Une information améliorée sur le droit de rétractation.
   Le texte de l’article L. 121-18 du Code de la consommation a été modifié pour que le consommateur soit désormais informé, non seulement de l’existence d’un droit de rétractation, mais aussi de « ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, [de son] absence ».
4. Une clarification des règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation.
   Le texte précise que le professionnel est tenu de rembourser au consommateur « la totalité des sommes versées »
5. Des modalités de remboursement par  un moyen de paiement et non plus obligatoirement par avoir, mettant ainsi un terme à cette pratique courante.

Deux ans après :

• L’obligation d’indiquer une date limite de livraison en cas de vente à distance
  D’après l’UFC Que Choisir, cette mesure est généralement respectée. A la FEVAD, le délégué général Marc Lolivier considère que ce principe était déjà appliqué avant la loi Chatel, qui n’a donc pas changé grand-chose.
• Des coordonnées téléphoniques effectives et une assistance non surtaxée
  A la Fevad, on explique que la mise en place d’un numéro non-surtaxé a coûté cher aux petits comme aux gros commerçants (délocalisations, lignes plus petites et souvent occupées…).
  Le temps d’attente, lui, n’est pas forcément gratuit.
• Une information améliorée sur le droit de rétractation
  Pour l’UFC – Que Choisir, cette mesure n’est évidemment pas une mauvaise idée mais n’empêche pas les consommateurs d’être souvent induits en erreur.
  En soi, depuis l’entrée en vigueur de la loi, peu de choses ont changé en matière de délais de rétractation. Le délai minimum reste de 7 jours, « ce qui est habituellement suffisant pour tester le produit ».
• Une clarification des règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation.
  La loi Chatel n’a fait que confirmer les directives européennes. Désormais, les sites doivent effectuer le remboursement en « vraie » monnaie, et non plus par un avoir.

Du côté des marchands, la Loi Chatel a pu, bien sûr, instaurer un climat de confiance et d’échanges avec les consommateurs, mais elle a surtout un coût non négligeable pour la plupart d’entre eux. A l’entrée en vigueur de la loi,  il y a deux ans, la Fevad estimait à 80 millions d’euros le coût annuel de son application pour le secteur. Aujourd’hui, elle se demande  « à quel point ces mesures ont pu entraver la croissance de l’e-commerce ». Ainsi, la loi Chatel a imposé des contraintes lourdes aux e-marchands, même si le service aux clients s’avère payant.

Le taux de satisfaction lors d’un achat en ligne est resté extrêmement élevé ces six derniers mois : entre 96 % et 98%.

Sources :

• journaldunet
• foruminternet.org

Vous pouvez également retrouver ce sujet dans notre présentation du jour : Loi CHATEL bilan après 2 ans View more presentations from STONEPOWER.

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