Pour les prestataires de Services à la Personne, l’été laisse souvent place à la course à la réorganisation de planning, aux remplacements des intervenants et parfois même aux recrutements pour combler le manque de personnel partit en vacances.
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Alors comment faire pour gérer au mieux cette période ?
Assurer les prestations auprès de vos clients mais surtout leur satisfaction est primordial !
Si Mme Martins à l’habitude que Michèle vienne faire son ménage tous les mercredi matin pendant 2h, elle aura du mal à ce que son intervenante soit remplacée pendant l’été et qui plus est, intervienne le vendredi à 15h…
Pour préparer au mieux vos clients, nous allons vous donner quelques clés qui répondent typiquement à une conduite de changement.
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Qu’est ce que la conduite du changement ?
Dans tout changement au sein d’une entreprise, on parle souvent de « conduite de changement »…
Sous ce terme, se cache tout simplement une notion d’encadrement et de résolution de problèmes. En effet, le changement fait bien souvent l’objet de résistance et de réticence et nous allons vous donner quelques conseils pour mener à bien cette mission.
>> Avant
(1) Anticiper
Vos intervenants ont posé leurs dates de congés et vous avez préparé un « planning de roulement » pour pouvoir assurer toutes les interventions initialement prévues au domicile de vos clients ?
(2) Informer
Il est alors temps d’en informer vos clients mais alors comment ? Une lettre d’information personnalisée, un e-mail ou encore un contact téléphonique, l’important est d’en informer vos clients de façon très précise.
Astuce : il reste préférable de privilégier une communication par téléphone à défaut d’un face à face, un moyen qui sera beaucoup plus apprécié par vos clients.
>> Pendant
(3) Assurer un suivit
Pendant la période de changement, vous devez rester présent et à l’écoute de vos clients. Et même si un client mécontent le fait savoir, n’attendez pas qu’il soit trop tard pour vous manifester.
Astuce : si vous manquez de temps, pourquoi ne prépareriez-vous pas exceptionnellement un mail automatique qui aurait pour but de vous assurer que tout se passe bien, qu’ils sont satisfait et que vous restez à leur disposition en cas de besoin ?
>> Après
(4) Mesurer la satisfaction
Une fois le remplacement effectué, suggérez à vos clients de remplir un questionnaire de satisfaction. Interrogez-les sur différents points :
- L’organisation de votre entreprise, la réactivité
- La qualité des prestations rendues par l’intervenant de remplacement
- Etc.
Astuce : si vous réalisez un questionnaire de satisfaction pensez à y faire figurer une question ouverte afin d’inviter vos clients à s’exprimer librement.
L’importance de la communication et du feedback…
Vos clients apprécieront que vous vous préoccupiez du déroulement des interventions. Si vous êtes spécialisé dans le ménage/repassage par exemple, assurez-vous que les interventions de votre remplaçant sont à la hauteur des attentes de vos clients. Interrogez-les sur la qualité des prestations, l’attitude de l’intervenante etc.
Tous ces éléments vous permettront, en plus de faire le point sur vos intervenants, de donner de l’importance à vos clients et de vous assurer leur satisfaction.
Ne l’oubliez pas, un client mécontent, ce sont 10 prospects de moins, en revanche, un client satisfait, c’est peut être un client de gagné… Alors ne négligez pas votre relation client.
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Et vous, comment gérez-vous l’été ? Si pour vous aussi, l’été est synonyme de ré-oganisation, d’aménagement de planning ou même de recrutement, n’hésitez pas à témoigner…
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