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Diminuer le taux d’abandon de panier… en mettant en péril son image de marque

Publié le 18 décembre 2007 par Philippe Chouraqui

Tous ceux qui se sont un jour attaqués au e-commerce connaissent cette frustration de l’abandon du process d’achat d’un client, devenu client potentiel. Certaines études affirment que le taux d’abandon d’un panier avant le paiement atteint 60%. Vous imaginez le manque à gagner.

Pour ma part, je contacte chacune des personnes qui ne finalise pas sa commande, par email, voire par téléphone. Cela prend du temps, certes, mais qu’y a-t-il de plus important que de connaître ses clients, leurs besoins, et les raisons de leur non-commande : souci informatique ? clic chez le concurrent ? incompréhension du process ? prix trop élevé ? Besoin de conseil sur un produit ? etc… J’essaie d’humaniser la relation virtuelle du e-commerce, de créer un lien, une relation, avec le client, comme le fait tout bon commerçant dans le monde physique. C’est ainsi qu’on fidélise sa clientèle et qu’on assoit une image de marque de qualité, et il faut savoir être patient car cela prend du temps.

A contrario, on peut essayer de prendre des raccourcis pour gonfler son CA. La société UpSellit a créé un logiciel d’intelligence artificielle censé être capable de chatter en live avec un client, sans que ce dernier ne se rende compte qu’il s’agit d’un robot. Fondée en 2005, la société annonce aujourd’hui que son système a été adopté par 250 sites de e-commerce, a “sauvé” 500 000 ventes pour un CA de 38M$ l’année dernière.

Les chats entre des clients et ce robot sont impressionnants, mais à quel prix ? Les nouvelles, surtout les mauvaises provenant de clients insatisfaits, vont vite sur le Net, et l’impact sur l’image de marque du site d’un client qui se rend compte de la supercherie me paraît bien cher payé. Ce type de logiciel et de pratique ne peuvent que concerner les sites dont le modèle repose sur des prix très bas, et sont très éloignés de mes conceptions du commerce.


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