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Marketing digital : la dictature du client est-elle en marche ?

Publié le 02 août 2010 par Marcschillaci

Marketing Je lisais hier un billet passionnant de Mitch Joel, une des "rock stars du marketing digital" intitulé Product is the new Marketing où il relate les propos de Jeff Bezos, fondateur et CEO d'Amazon.

Interprétation sans doute personnelle et approximative mais qui globalement peut se traduire par :

"Avant, lorsque vous souhaitiez mettre un produit ou un service sur le marché, la bonne stratégie consistait à investir 70% de votre attention, de votre énergie et de votre argent dans la communication et le marketing du produit, et 30% dans la création du produit lui-même. si vous étiez bon vendeur, vous pouviez donc réussir même avec un produit médiocre.
C'est de plus en plus difficile. L'équilibre des pouvoirs a changé et s'est déplacé vers le client, l'individu a acquis un réel pouvoir.
Aujourd'hui, la bonne stratégie est de consacrer la grande majorité de votre énergie, de votre attention et de votre argent dans la conception et la réalisation d'un bon produit ou service, et de consacrer un budget moindre à son marketing et sa communication. En proposant un très bon produit ou service, les clients en parlent pour vous autour d'eux.
"

En fait, il ne s'agit pas seulement de bouche-à-oreille ou de buzz (quel vilain mot), dans la mesure où les clients ne se contentent pas seulement de parler entre eux des marques qu'ils aiment, ou qu'ils détestent, mais bien de conversations auxquelles tout le monde (ou n'importe qui) peut se joindre.

Cette ère de la conversation a été initiée par les blogs, elle est désormais partout. Sur Twitter, YouTube, Facebook, Foursquare etc, et parfois même sur vos propres sites où des clients peuvent laisser des appréciations et des commentaires.

Cela devient même un standard et le client, de plus en plus habitué à cet état de fait, s'attendra de plus en plus à pouvoir commenter partout, tout le temps, ce qu'il souhaite et comme il le souhaite.

Ce glissement, presque passé inaperçu et qui s'intensifie, aura pour conséquence une sélection naturelle encore plus rapide qu'auparavant : les bons produits et services qui sauront écouter puis répondre à leurs clients, survivront ; les produits médiocres avec un fort discours marketing généreront de plus en plus de conversation sur leurs aspects médiocres et auront de plus en plus de mal à survivre.

Mitch Joel conclut ainsi : "la boucle du marketing sera bouclée : le marketing servira de support à l'histoire de l'entreprise et du produit et non plus à booster artificiellement des produits médiocres".
Jeff Bezos a-t-il sonné le glas du marketing? ... ou est-ce le début de nouvelles règles auxquelles il va vite falloir s'adapter ?

Tout cela me fait penser à l’adage américain sur les 3 phases de toute entreprise à base de technologie - et tout ce qui est web est à base de techno, quoi que certains puissent en penser.
L’adage dit qu’il y a 3 phases dans ces entreprises :

  1. L’ingénieur est roi. Son produit est unique et l’entreprise existe parce que le produit est là.
    Les early adopters achètent le produit.
  2. Le commercial est roi. Les early adopters sont épuisés, le produit est technique (parfois trop), et on pousse les commerciaux. La boite n’existe que parce qu’il y a ces commerciaux.
  3. Les marketeurs arrivent. Il ne s’agit plus de vendre le produit mais de le faire acheter. Subtile nuance ! Et les marketeurs expliquent aux tech qui ont réalisé le produit ce que les clients veulent - ou ce que les marketeurs pensent que les clients veulent. 

Jeff Bezos annonce que la phase 3 - celle qui dans le monde réel vient de l’écoute du client, donc du support ou des études quand les clients ne parlent pas - est clairement remplacée.

Après le putsh sur nos marketeurs, la dictature du client est-elle en marche ? Il suffirait de bien analyser ce que souhaite le client ? Alors là, c’est une autre paire de manches ;-)
Voilà qui en tout cas renversera un peu l'échelle des valeurs en mettant quasiment sur un même pied d'égalité grands et petits ecommerçants.
La possibilité de faire connaître et reconnaître la qualité d'un produit ou d'un service n'a jamais été aussi grande. Il ne reste plus qu'à écouter et se joindre aux conversations qui parlent de vous. Ou à les initier, si elles n'existent pas encore. Et là, le marketing a encore une place à jouer...

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