Malgré le développement de l’expertise des cybermarchands, la logistique reste l’un des points noirs du commerce électronique.
Cinq conseils pour parvenir à optimiser cette dernière étape de la chaîne de valeur.
Respect des délais de livraison, suivi des colis, information en temps réel de la clientèle, gestion des retours sont autant d’éléments cruciaux pour assurer un service logistique performant en matière d’e-commerce. Non seulement pour des raisons de rentabilité, mais aussi pour des questions de qualité de service, et au final, de satisfaction et de fidélisation de sa clientèle. Toutefois, l’articulation entre flux d’information et flux matériels n’est pas toujours facile à trouver, surtout pour de petites structures qui démarrent une activité de commerce électronique. Pourtant cet équilibre peut être atteint. Cinq conseils clés par Denis Gachon, fondateur de Micrologis, société de conseils en e-logistique.
1
Quelle que soit leur taille, les e-commerçants sont fréquemment placés devant ce dilemme. Que vaut-il mieux faire ? Internaliser sa logistique et contrôler toute la chaîne de préparation de commande, ou bien, externaliser ? Y a-t-il des seuils au delà desquels, confier sa logistique à un prestataire exterieur devient indispensable ? Pour Denis Gachon, quelle que soit la taille d’un e-commerçant ou la nature de ses activités, il est toujours préférable d’externaliser sa logistique. « Réceptionner les marchandises, les reconditionner, préparer les commandes pour enfin les confier à un transporteur est un véritable métier qui ne s’improvise pas. Toutes ces tâches sont extrêmement lourdes à gérer en interne. C’est pourquoi, il vaut mieux externaliser sa logistique. Même pour de petits volumes. Certes, il est plus difficile de trouver des logisticiens pour traiter cent commandes par jour, mais ce n’est pas impossible. De même, garder en interne la préparation des commandes de petite taille n’est pas forcément judicieux, car cette organisation implique de doubler les frais de transport. Aujourd’hui, seul le traitement des produits frais peut conduire à doubler sa chaîne logistique. »
2
Tout l’enjeu consiste alors à savoir bien choisir son prestataire. Plusieurs critères peuvent rentrer en ligne de compte tels que sa capacité de stockage, le fait qu’il traite ou non telle catégorie de produits, etc… Mais, pour Denis Gachon, deux critères sont vraiment prépondérants. Le premier d’entre eux est la capacité du logisticien à traiter des petits produits, dont la taille, la couleur et le poids varient. « Plusieurs spécialistes peuvent convenir, commente-t-il. Ce peut être aussi bien des prestataires qui travaillent pour le secteur textile, que ceux qui traitent des pièces détachées, ou s’occupent de l’approvisionnement de petits magasins ou des livraisons de la VPC traditionnelles. »
Par ailleurs, il n’est pas nécessaire de démultiplier le nombre de prestataires en fonction de la nature des produits traités. « Le gros électroménager par exemple peut également être pris en charge par le logisticien qui s’occupe parallèlement de traiter vos commandes de produits high tech, explique Denis Gachon. Car dans les deux cas, ce n’est pas de la logistique de masse. Le prestataire travaille pour une multitude de clients finaux. »
Enfin, le deuxième critère déterminant à prendre en compte dans le choix d’un prestataire logistique est sa capacité à s’interfacer avec le système d’information du e-commerçant. L’objectif étant que tous les mouvements et flux enregistrés quotidiennement par le logisticien remontent effectivement dans le système d’information du e-marchand afin que les internautes aient une vision claire de l’état des stocks et de leur commande.
3
L’activité d’un e-commerçant pouvant être très variable d’un mois sur l’autre, surtout au début, il est préférable de négocier avec le logisticien une facturation au coût variable, c’est-à-dire au nombre de colis préparés. Le corollaire de ce type de facturation étant d’opter pour une organisation en flux tendu avec au maximum, 10 à 15 jours de stock sur les produits les plus demandés. Ce type d’organisation ne vaut toutefois pas pour tous les produits, en particulier pour ceux qui sont très volumineux et qui demandent beaucoup d’espace de stockage.
4
Jusqu’à présent, la Poste assurant 95 % des flux de transport, le rôle des logisticiens en matière d’e-commerce s’arrêtait à la préparation des commandes et à leur transfert aux transporteurs. Toutefois, cette répartition des rôles évolue progressivement en raison du développement du commerce électronique, y compris pour des articles beaucoup plus encombrants comme les meubles. De fait, les logisticiens sont de plus en plus souvent amenés à proposer une solution de transport pour permettre l’acheminement d’articles plus encombrants dans toute la France. Aujourd’hui, trois principaux acteurs sont capables d’effectuer ce type de prestation : le groupe Agedis, qui est une filiale du groupe Girard, Euromatic (groupe Géodis) et SLS. Cette prestation devra inclure impérativement la prise de rendez-vous avec le client final et le suivi de la livraison.
Parallèlement, il est préférable de proposer sur son site, en plus des services de la Poste, plusieurs offres de transport alternatives, telle que celles proposées par les expressistes DHL, UPS, TNT, ou encore Chronopost. Un panel qui peut être complété par une solution de livraison en points relais, telles que celle offerte par Kiala.
5 
Souvent négligée par beaucoup de e-commerçants, la gestion des retours peut pourtant coûter beaucoup d’argent. Contrairement à la préparation des commandes et la livraison, celle-ci est difficile à externaliser. Seuls les flux physiques peuvent l’être. La gestion commerciale quant à elle, doit impérativement être gérée en interne et être anticipée. Ce qui signifie, mettre en place une équipe dédiée et prévoir, pour chaque produit, les procédures de retour afin de perdre le moins de temps possible.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble