Une journée de M… avec Numéricable…

Le pire pour un client internet est d’avoir un provider qui fait une pub d’enfer pour se donner une image parfaite et qui, dans la réalité quotidienne est loin d’afficher les prétentions qu’il met en valeur, bon, il semble que les providers se ressemblent pratiquement tous, mais voici une petite histoire véridique qui peut arriver à tout le monde et qui est édifiante :
Numéricable a, dans les campagnes de France et de Navarre, un quasi monopole, Free se partage les villes avec Orange et SFR et autres, évidemment, le fonctionnement internet optimum est principalement effectif dans les villes. Donc, lorsque vous vivez en périphérie des grandes villes vous n’avez pas le choix, Numéricable propose un abonnement à 29,90 euros avec Télé, téléphone, internet illimité…
Sur le papier, en théorie bien sûr, tout fonctionne parfaitement, mais la réalité est toute autre. Ma mère, pour ne pas la nommer est abonnée Numéricable, elle a décidé pour ne pas être prise à la gorge par les virements automatiques, et les trop perçus malencontreux de certaines entreprises qui ont parfois tendance à se servir, et elle a choisi d'opter de régler son abonnement par chèque, ce qui est très pratique de la part de ce provider d'accepter cette condition.   En règle générale, lorsqu'une entreprise est réglée par chèque, elle se hâte d’encaisser la somme, et bien chez Numéricable, le chèque peut mettre un mois à l’encaissement. Sur le principe, ce n’est pas trop grave, mais lorsque le provider n’a pas encaissé le chèque, il réclame le paiement d’une dette qu’il n’a pas encore perçue. Il ne l'a pas encaissé, soit parce qu'il l'a égaré, soit parce que le comptable fait la tête et en veut à son patron, soit...Le client qui a fait le chèque, ne va pas en faire un second qui mettra lui aussi un mois à l’encaissement, alors il attend, mais son provider lui coupe son internet sans sommation parcequ'il n'a pas payé ???? Cherchez l'erreur ???
Le client ne comprend pas, il a pourtant payé, il téléphone au 3990 "sévices clients", une fois sur deux, pour ce qui ne concerne pas le paiement, on est systématiquement coupé après 5, 10, 15 minutes d’une longue attente, mais j’y reviendrais plus tard.   Enfin un interlocuteur qui se trouve soit en Tunisie, soit au Maroc, c’est sûr, Numéricable veut aussi faire des économies, et au lieu de créer de l’emploi en France avec des personnes compétentes, on préfère aller ailleurs créer une plateforme téléphonique bon marché, donc, votre interlocuteur vous reçoit aimablement, encore heureux :
-   Je ne trouve aucune trace de ce chèque.
-   Pourtant il a été fait et envoyé.
-   Peut-être, mais nous ne l’avons pas.
-   Écoutez, je ne suis pas responsable si vous perdez un chèque que je vous ai envoyé.
-   Madame, sans le chèque je ne peux pas remettre internet.
-   Alors que dois-je faire ?
-   Payer par carte bancaire.
-   Mais j’ai déjà payé par chèque.
Enfin, vous l’aurez compris, un véritable dialogue de sourds et lorsque vous demandez un responsable, on vous répond :
-   Mais il vous dira la même chose et ne pourra rien faire.
Dès lors on se demande à quoi peut bien servir un responsable incapable de prendre des décisions. Bref ! Pour éviter la coupure et rétablir sa liaison internet, je décide de payer pour ma mère par carte et de demander un rétablissement immédiat de la ligne :
-    Ah Monsieur, pas avant 24/48h.
-   Mais Madame, j’ai payé.
-   Oui mais  c’est un autre service, je ne peux rien faire.
-   Alors j’ai payé un service que vous ne me donnez même pas, c’est n’importe quoi.
-   Je n’y peux rien, c’est… Blablablabla…
Ce que l’on ne vous dit pas, c’est qu’une fois la ligne enfin rétablie, le wifi et tous les réglages préalables que l’on a eu tellement de mal à mettre en place, parce que Numéritable est allergique aux MAC, tous les techniciens vous le conformeront, tous les réglages ne fonctionnent plus et pour cause, il y a eu un reset du modem chez eux.   En clair, vous payez, on perd votre chèque, vous êtes coupable d’impayé, on vous sabote votre ligne, on la suspend, voilà une belle méthode totalitaire qui donne vraiment envie de s'abonner auprès de ces gens-là, mais on n’a pas le choix parce que Free ne fonctionne pas si bien à la campagne qu’à la ville, cela a peut-être changé.
C’est alors que l’on se dit que Numéricable n’a pas besoin qu’on lui téléphone pour rétablir le wifi chez vous, et bien détrompez-vous, il faut lui téléphoner, payer la communication, patienter de longues minutes et lorsqu’enfin vous avez un technicien, il vous répond :
-   C’est normal, vous éteignez votre ordinateur et je fais un reset, vous le rallumez dans 15mn et tout fonctionnera comme avant.
-   Vous êtes sûr ?
-   Oui, bien sûr.
Évidemment, je n’y crois pas, l’informatique, ce n’est pas de la magie, et il ne suffit pas de frotter la lampe d’Aladin pour en voir sortir un Génie, mais il semble qu'il y en a qui croit encore au père Noël. Qu’est-ce que j’avais pas dit ? Après avoir suivi les conseils de l’incompétent technicien de malheur, cela ne fonctionne toujours pas, je rappelle, j’attends, enfin, on me répond, un nouveau technicien commence, c’est un peu compliqué pour lui, et hop, la ligne est coupée, comme par hasard.
Je ne compte pas le nombre incalculable de fois où j’ai dû appeler, perdre du temps pour que l’on me raccroche au nez ; Numéricable ? ça donne des envies de crime dépassionné.
Chez Apple, par exemple, lorsque la ligne se coupe, le technicien vous rappelle, c’est ce que j’appelle un véritable service client, chez Numéricable, « on n’en a rien à foutre ! » Vous avez un problème, on s’en tape, tant que vous payez, et vous payez, alors à quoi bon résoudre le problème ?
  Prétendre que le service client est une honte ? C’est un fait avéré, j’aurais pu croire que cela n’arrive qu’avec moi, mais pas du tout, un ami que j’ai dépanné, malheureusement lui aussi abonné à Numéricable m’a demandé d’appeler le service client pour une connection internet défectueuse, et bien devinez quoi, après 15min d’attente, j’ai le technicien en ligne, le problème est un peu complexe et paf ! la ligne se coupe, comme par hasard.   Dès que les techniciens numéricables se trouvent en face d’un problème un peu compliqué, soudain, un autre problème de communication survient et c’est terminé ! pas de réponse, pas de solution, à moins de rappeler et de perdre des heures pour se faire raccrocher au nez… Mais Numéricable ne vous rappelle pas, il nous vous rappelle jamais, pourquoi le ferait-il ? Vous payez de toute façon !
Alors, je ne vous dis pas que Numéricable est un provider à ch… ou à éviter, je raconte simplement  mon expérience personnelle, mais si après cela vous avez toujours envie de vous abonner à Numéricable, il ne faudra pas vous étonner si vous rencontrez les mêmes désagréments que moi et des centaines de milliers d'autres.
Aujourd’hui, SFR met en avant la qualité de son service client, j’ai peine à croire que Numéricable parvienne un jour à ce niveau, mais on peut toujours rêver.
Nous vivons une époque formidable…
PS. à ce jour, je n’ai toujours pas de wifi, on me raccroche systématiquement au nez, l’interface internet n’est pas accessible, Numéricable, c’est du bonheur. Heureusement que le cable ethernet est fonctionnel, mais alors, à quoi bon avoir du matériel perfectionné si le provider est incapable de satisfaire à son contrat de bon fonctionnement ???