Abandon du panier, causes et comment y remédier?

De l’abandon de caddie à l’abandon de panier

Qui n’a jamais laissé son caddie rempli à côté d’une caisse de supermarché après avoir remarqué un oubli de monnaie ou de sa CB? L’abandon du panier sur un site e-commerce est tout comparable. L’achat en ligne aggrave les facteurs qui peuvent déclencher l’abandon  du panier. L’internaute, chez lui, va avoir de nombreuses sources de perturbation pendant son acte d’achat; la télé, le téléphone, les enfants, époux mais aussi un pop over ou pop up. A l’instar de la file d’attente au supermarché qui peut souvent décourager les clients potentiels et leurs caddies remplis, un processus de validation du panier trop long augmentera le taux d’abandon du panier.

Les principales raisons de l’abandon de panier

Voici les principales causes selon une étude de Forrester :

1. “Les frais de port et de manutention trop élevés” 2. “Je n’étais pas prêt à acheter” 3. “Je recherche le prix le moins cher“ Non, un internaute n’est pas un client et non, un internaute remplissant son panier chez un webmarchand n’est pas client. Beaucoup d’internautes hésitent entre plusieurs sites marchands et vont remplir leur panier de manière à vérifier le prix final taxes et frais de port compris et testant parfois un code promo. 4. “Après réflexion, c’était trop cher“ 5. “Je voulais conserver mon panier pour plus tard” 6. “Les frais de port et de manutention ont été affiché trop tard dans le processus d’achat” 7. “Je ne voulais pas m’enregistrer sur le site, créer un compte“ 8. “Le site demandait trop d’informations“ 9. “Le processus de paiement était trop long ou pas clair” 10. “Le site internet était trop lent (temps de chargement des pages)” 11. “Je n’avais pas assez d’informations pour finaliser mon achat” 12. “Je ne voulais pas payer les taxes de mon achat” 13. “Le site internet ne proposait pas le mode de paiement que je voulais utiliser (Paypal, CB, cash…)” 14. “Je ne voulais pas attendre les délais de livraison“ 15. “J’avais peur que le site me spamme avec des offres” 16. “Le site présentait des bugges” 17. “Le site n’acceptait pas la carte que je voulais utiliser (American Express, Visa…)” 18. “Le site ne me permettait pas de livrer la commande à une autre adresse que celle de la facturation.” 19. “Le site ne livrait pas en dehors des Etats-Unis”

Alors comment réduire l’abandon de panier ?

• Limiter la longueur du tunnel de transformation ==> 4 à 5 étapes maximum

• Les frais de port doivent apparaître au départ du processus de validation de panier. Cette info doit être largement visible et identifiable.

• Indiquez où en sont les internautes dans leur processus de commande. Les boutons “suivant” et “précédent” doivent être bien en évidence. Cela permettra à l’internaute de se sentir libre de revenir en arrière pour toute modification. L’ergonomie, le fil d’Ariane, les flèches, le parcours d’achat se doit être clair à l’instar du “chemin”  dans un magasin physique.

• Permettre aux visiteurs de passer commande sans compte client. Selon Forrester Research, 23% des consommateurs vont abandonner lorsqu’on leur demandera de s’inscrire avant de commander. Si cette option n’est pas possible, la création du compte client doit être faite en fin de parcours, après validation du panier.

• Mettre en place un click to call (cliquer pour être rappelé par un conseiller), click to chat (cliquer pour chatter avec un conseiller) permet à l’internaute de poser une question instantanément qui va potentiellement lever la dernière barrière à l’achat.

• La page du panier d’achat doit être claire, Prix HT, taxes, Prix TTC, Frais de livraison, Prix total

• Offrir différents modes de livraison et de paiements

• Inspirer confiance : icones de vérouillages, certificats SSL (Secure Sockets Layer) sont les bienvenus.

• Garder le panier actif pendant 7 jours. 16% des hommes et 26% des femmes ont abandonné un panier parce qu’ils voulaient finaliser l’achat plus tard. Certains sites internet permettent à l’internaute, grâce à un cookie, de garder leur panier rempli pendant 4 à 7 jours pour faciliter la finalisation de l’achat.

• Renvoyer un email rappelant que le panier n’a pas été validé mais est toujours actif pour une durée de x jours. D’après une étude auprès de 500 e-commerçants, seulement 11% d’entre eux relanceraient par e-mails les internautes ayant abandonné leur panier.

Les frais de port excessifs ou affichés seulement à la fin du tunnel de transformation représentent la cause de près de la moitié des abandons de panier.
Pourquoi les grands webmarchands n’ont pas tous déjà mis en place un panier actif à 7 jours alors que 24% des internautes abandonnant leur panier disent vouloir y retourner après réflexion?
En mettant en place ce dispositif et en affichant clairement modes et frais de livraison, les sites marchands pourraient potentiellement réduire l’abandon de panier de moitié…

Vous lirez bien