Cisco Social Miner gère les interactions des entreprises sur le web social

Cisco annonce Social Miner, un outil destiné à gérer les interactions de l'entreprise avec ses clients sur les réseaux sociaux. Comme les autres solutions de sa catégorie (voir par exemple les récentes évolutions de Salesforce Chatter), Social Miner trouve les conversations concernant l'entreprise et facilite l'engagement de celle-ci dans les échanges.
Destinée principalement aux populations chargées de la relation avec les clients (les centres d'appel, par exemple), la nouvelle offre s'intègre avec le reste de la gamme de produits de Cisco, pour proposer une solution complète couvrant tous les medias modernes (téléphone, vidéo, chat, messagerie, web et réseaux sociaux).

Après une phase de configuration des "sources" à analyser (Facebook, Twitter et flux de syndication pour les blogs, forums...) et des critères de sélection (par mots-clés, expressions ou phrases), Social Miner identifie en temps réel les conversations pertinentes et les distribue aux personnes désignées pour les traiter. Celles-ci disposent d'outils pour faciliter la recherche des réponses à apporter, en collaboration avec leurs collègues, si nécessaire, ou via les bases de connaissance de l'entreprise. Toutes les conversations sur les réseaux sociaux n'appellent pas une réponse mais restent importantes à suivre. Social Miner offre donc également une palette d'outils d'analyse, de mesure et de suivi des échanges pour évaluer en permanence (et toujours en temps réel) les tendances du web social.
Les entreprises ont désormais pris conscience de l'importance des réseaux sociaux et de leur influence sur leurs marques, produits, services... Pourtant, elles sont encore nombreuses à suivre ces nouveaux médias avec des moyens artisanaux (une petite équipe dédiée, au mieux). Social Miner, comme d'autres produits du même type, montre la voie vers une intégration des réseaux sociaux avec les autres médias d'interaction, dans une logique de "rationalisation" du dialogue avec les clients. Cette approche est la seule qui permettra de faire face à la montée en puissance des Facebook et autres Twitter et elle devrait donc être prise en considération dès maintenant par les responsables de la relation client.